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南航客户关系部呼叫中心广交会保障工作纪实

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  民航资源网2009年4月24日消息:随着广交会的来临,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)客户关系部呼叫中心的电话量也随着开始增加。为抓住旺季销售机会,呼叫中心提早进入战备状态。

前台、后台齐上阵

  “特殊时期就有特别的举措”,为保证接通率,呼叫中心前台后台全员下一线。呼叫中心所有座席代表取消休假,并鼓励座席代表自愿回中心加班;调整夜班人员,提高人员利用率,设定每日最低接听电话,使座席代表每天都有明确的工作目标。后台作为前台重要支撑,在保证后台正常运行的情况下,相关人员下一线接听电话,协助解决旅客问题,或实时监控生产数据对人员进行调整。

  现场主管李静桦坚持天天到现场巡视,由于工作压力大,加上休息不足,她的嗓子哑了好几天了。她的小孩生病了,也只能托付给老母亲照看,现在,工作几乎成了她的全部。同样,投诉中心的座席代表罗敏之家里有重病的丈夫和上小学孩子要照看,她也主动提出和其他同事一样轮班,保证电话高峰期现场有充足的人手,保持电话畅通。“我有压力,你有压力,我们一起来分担。”当问起她为什么怎么做时,她如是回答。

  前台和后台人员的密切配合和共同努力下,虽然电话量由大幅度增长,呼叫中心的电话接通率一直保持在较高水平。

英文座席乐在其中

  随着广交会的临近,呼叫中心接听的英文电话与日俱增,每天接听英文电话数量是平时的4-5倍。为保证服务质量,呼叫中心提高了英文组的准入条件,加强对英文组座席代表口语能力的考核,使英文座席代表人数有所减少。这种情况下,英文座席代表的工作量倍增。不过,英文座席代表却表示,她们乐在其中。老资格的英文座席代表游恒珊说:“虽然英文电话办理的业务多是更改或确认,不是销售的电话,可是老外都很友好,我很乐意接听英文电话。每每我很累或遇到一件很棘手的问题时,接到一个英文电话后,很顺利帮老外解决了问题,听到他说Thank you时,我就会很开心。”

工作提效有新招

  现在,呼叫中心给有需要的电话支付购票旅客发送确认短信。广交会期间,呼叫中心平均每天需发送数百条短信。

  以前,受呼叫中心短信系统的限制,后台人员发送短信只能通过手工编写进行发送,操作时间长。平均每天发送数百条短信,这对后台操作人员来说,工作异常艰巨。座席代表骆永翰看到这种情况,利用业余时间,自行开发了短信转换系统,系统自动获取信息,无需手工输入,缩短短信处理时长,同时避免了手工输入造成的错误。目前,经过系统多次升级和完善,操作人员只需点击几个键,几秒钟就能够轻松完成短信的发送。交易会期间,每天发送数百条短信对于后台人员来说变得轻而易举。

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