关于COPC呼叫中心标准的人员配备和排班

COPC呼叫中心标准中，CSP必须根据业务到来方式来配备人员与排班。

1．CSR必须在以周期目标为基准的频率来了解每种类型的业务的历史到来方式和预测未来到来方式（如，电话，E-mail，网络，传真、信件）

a)呼入电话，E-mail或web-based业务的到来方式的周期目标以秒、分钟、或小时来测定，这些业务必须按每天、每周中哪一天、每年中的哪能个月来追踪。

2．预测必须用来发展职员分配计划以缩小业务到来时间和职员配备之间的不协调。计划必须按预先设计实行。

3．对于由客户来决定CSP的人员配备项目，CSP免除根据业务到来情况配备人员的要求。

注：
¨不必（虽然建议）使用计算机模式来决定人员配备的水平和排班。
¨除非客户要求，如果业务到来方式每天或1周内的固定哪一天大幅度波动，不要求以固定方式排班（如，每个CSR每天工作相同的班次）。

基准：
¨使用电脑模式（如，TCS，IEX，BluePumpkin，Pipkins）
¨伸缩性排班。（如，没有人保证上整小时班，排班每两周改变1次；CSR不需要每天工作相同的班次；开始/结束时间可能不同，午饭和休息的时间可能不同。
“同过去的实践”挑战来改进排班的灵活性。

目标：根据业务到达的具体情况来配备人员和排班对有效的高水平服务很必要。