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联络中心的3G“猜想”

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随着2009年初3G牌照的发放, 中国全面进入了3G通信时代。 对整个通信行业来说,3G将带来巨大的市场机遇和发展契机。 就企业通信和联络中心来讲,3G带来的新的机会和发展前景,同样令人心动。

我相信每位读者都有过使用语音自助服务的经历,语音自助服务虽然有很多好处,但因为采用按键式进行选择,使用起来比较繁琐,不够直观,很多用户都不喜欢。现在在3G通信时代开始有了一个新的自助服务系统,称之为VOICE PORTAL自助服务系统,它采用手机视频与语音同步的方式,可以使呼叫中心的自助服务更友好,更个性化,更高效。

举一个简单的案例,当你使用3G手机拨入一家电影院订票系统,当你听到语音提示的时候,可以从手机屏幕上看到与语音提示同步的视频图像,你可以根据手机上显示的图像选择菜单。也可以很直观地查看电影卡里的余额,看电影放映时间表,并购买电影票。如果你对某部电影感兴趣,马上可以选择播放这部电影的片花。决定购买后,你可以方便地通过手机支付。

从上可以看出,由于3G提供的高带宽,开始有了“所听即所见”的新型自助服务系统,该系统不仅可以提供更为直观,便捷的自助服务,更可以增加客户满意度,降低企业呼叫中心的运营成本。

然而对于3G来讲,一个事实是,全球还没有哪个3G网络真正实现盈利,而大家都在苦苦寻找杀手级应用。在包括联络中心在内的企业通信领域,与3G相关的应用其实蕴藏着极大的潜力。而挖掘这些应用,我们需要的是对客户需求的深入理解,需要更强的想象力和创造力。

作者为Avaya中国区应用及解决方案总监 李农

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