《呼叫中心接线员培训手册》:鲤鱼跃龙门，上岗前需闯三道关

接线员经过第一部分的基础培训后，要想成为一个合格的接线员还需要闯过三道关。

第一关是产品关”。虽然每一个电话订购的产品几乎都会附带一套产品知识资料，似乎这道关很容易，只要接线人员把产品知识记住就行了，但在现实中，仅仅能够背诵产品知识的接线员，咨询中经常让顾客听得稀里糊涂；而那些不用功的接线员更是顾客问东她答西，不知所云。因此，学好产品知识打通产品关”是成为一个合格接线员的首要条件。

第二关是应对关”。我把它列为产品关后的第二关是为了强调它的重要性。不善应对的接线员常会把简单问题复杂化，让小事变大，大事弄爆炸，最后让局面难以收拾，所以应对关”是接线员必须通过的一道关卡。

第三关是效率关”。本关是提升订单率的关键所在。工作经验少的接线员，经常累得半死，订单却寥寥无几。针对如何让交流更有效，本关不仅讲述了许多优秀接线员的经验，而且在实战基础上通过深入研究，进一步做了许多有益的探索。