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西安呼叫转移

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张延龙

也许一位上海白领,中午叫KFC的外卖,发现电话里传来的是接线员略带陕西口音的声音?

不会的,西安人的普通话,是全国各地最标准的”,西安市高新区软件园发展中心副主任朱立明说。8月初,百胜集团西安呼叫中心正式运营,为全国各地的肯德基和必胜客宅急送业务提供服务,在此之前,平安保险、中信银行[5.84 3.36%]等知名金融机构亦将呼叫中心迁至西安。

据称,另一家世界500强餐饮企业,也正准备在西安建立呼叫中心。

众多跨国企业、公众公司呼叫转移”西安,他们看中的仅仅是成本吗?

转移

百胜西安呼叫中心约有300座席,员工规模近700人,主要服务于肯德基和必胜客在全国快速发展的宅急送业务。百胜集团旗下拥有肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白等品牌,是中国最大的餐饮集团。

百胜集团人士称,自去年9月份开始对西安市场进行考察,其间亦曾与其他城市进行比较,最终选择了西安,很大程度上是由于成本问题。”

据介绍,百胜集团是我国最早引入呼叫中心的餐饮企业,2001年在上海兴建了第一个呼叫中心,2007年6月,又在北京建立了第二个呼叫中心。随着西安呼叫中心的加入,将为遍布全国的2600多家肯德基餐厅,400多家必胜客餐厅,70多家必胜宅急送餐厅,17家东方既白和4家必胜比萨站,提供服务。

中信银行和平安保险的呼叫中心在今年上半年定址西安,朱立明对本报说,平安保险拥有超过1000个座席,中信银行亦有数百席位。

西安呼叫中心产业联盟理事长范建喜说,在金融危机中,跨国企业和公众性金融企业加快了将呼叫中心向西安转移的步伐,剥离非核心业务,聚焦提升核心竞争力已成为金融企业的发展共识。”

中信银行人士则表示,以每个席位的成本计算,西安不是最低,也是最低的之一。

呼叫中心作为传统意义上的成本中心,在经济危机下总是被推到风口浪尖,裁减、迁移、外包呼叫中心随即成为了企业战略调整的第一步棋。而此刻,二线城市就更加凸显出其成本优势和投资魅力”,一位当地呼叫服务公司人士说。

据称,2008年金融危机爆发以来,西安呼叫中心已经增加了超过3000个席位。

背后

在当地看来,成本优势并不是吸引这些公司在西安建立呼叫中心的唯一因素,成本当然是每个企业都会关心的,但除此之外,人力资源供应、人员稳定度、产业环境,都是决定企业去留的重要因素。”朱立明说。

当地政府在2008年就开始就此进行规划,由西安市高新区提供物业支持、中国电信[4.05 -0.25%]陕西公众信息产业有限公司提供技术平台,共同搭建了西安高新区呼叫中心服务外包示范基地,试图为企业提供全方位的服务。

当地大力发展这项产业,源于2008年和北京奥组委的一次合作。奥运期间,北京奥组委曾在西安设立了一个短期呼叫中心,两个月的运作给奥组委相关负责人留下了深刻印象,将西安称为BPO的天堂”。

有的兄弟城市给的政策很吓人,甚至给出了‘永远免房租’的政策,但我们不这么认为,合作应该在双赢的立场下进行。”一位西安高新区管委会人士说,据介绍,在政府的产业引导下,目前当地已经形成了比较完整的呼叫中心产业链条,包括服务、培训、认证、运营等各环节。

另外,人力因素也是企业决策考虑的重要因素,很多人对陕西方言有误解,其实,西安人的普通话,是全国最标准的城市,另外,西安是全国拥有普通高校和民办高校最多的城市之一,可以提供充足的人力资源供应”,朱立明说。

据称,跨国公司比较看重的另一因素是人员稳定度,这可能与地域性格有关,上海、深圳等地的人员流失率非常高,一般都超过10%左右,西安则只有6%左右的水平”。

范建喜说,西安的梦想是做中国的班加罗尔,世界在变平,而外包也是让这个世界变平的动力之一,而西安,有能力从这个的BPO世界中分出一杯羹。”。

在国内,另一个怀有同样梦想的城市,是大连。但是朱立明说,大连的外包市场更加面向国外,而西安则以国内的内需市场为主,因此在全球性的金融危机中,产生了一些相对的优势。”

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