观察呼叫中心外包运营有感

09年6月下旬的某日，盆地中的台北天气闷热，电脑惯例地持续收到各方邮件。刚巧公务缠身，本想只要不是紧急状况就先搁着一边，突然瞄到一闪而过的提示标题似乎很不一样的出现简体字”。心中一动，想到是对岸的好朋友们来信了吧。 赶紧开信，一看原来是戎马天成”王建军总经理的邮件，还没开始细看，心里已经欣喜万分，看完却又添了一丝惭愧。除却这位老友的真心问候之外，王经理还特地为呼叫商业评论”邀稿。首日交流座谈前王总赠予一本《呼叫商业评论》（创刊号），当晚在酒店就迫不及待地看了起来，津津有味，不知疲倦。回台湾时还刻意将这本专刊随身携带，心想其它行李落了不要紧，这专刊与诸位好友馈赠的纪念品可千千万不能掉哪！ 万万没想到会接到邀稿，如今要为这么专业且有深度的评论专刊撰稿，对于经常撰写各式报告的我来说，也实在是近十年来最难提笔的一次。回台后多次翻读创刊号内各专家的专业论述，几番思量之下，最后决定舍弃十几二十年来撰写各式报告及专业论坛稿件的论述风格，也不去细细研究各方统计的数据、科技工具、乃至众多流程设计与系统语言等等内容，决定以说故事”的方式与众多同行好友们分享呼叫中心外包营运”的一些观察与经验浅谈，只希望能抛砖引玉，如果能够受到各界人士给予指导，不胜感激。

前世好修行 今生经营Call Center

据说上次造访北京时，与在座的朋友们分享个人数年来营运呼叫中心苦乐参半、五味陈杂的心得，并将此浓缩成自认为经典的名言前世不修行、今生来带Call Center”，诸多好友对此感同身受。如今要正经地说一句前世好修行、今生经营Call Center”！因为Call Center（现在也经常说是Contact Center）本身就是一个Cost Center！在创刊号中的两岸交流记载中，特别留意到大家已经观察到台湾呼叫中心已经成功地从成本中心转型为利润中心，台湾这些年来将精细化管理做到极致的一些成果也备受关注。但这其实也是经过十几二十年来不断地浴火重生，以中国大陆现在各方软硬件条件加上各单位的支持与企业的决心，可大幅缩短这样的历程，以跳阶的蜕变模式更快速地进入利润中心这个阶段。

然而在这样的过程中，选择热情投入者，不可讳言是要烧钞票的，所以都是要前世有好修行的同行朋友们，才有机缘今生来经营Call Center，这其中又以外包”模式更是劳心劳力。坦白来讲，台湾近几年受到伪冒盗刷、诈骗事件以及金融海啸”等外在环境不利因素影响，外包呼叫中心正面临着最艰困的挑战。因为这不是一个企业良性竞争、产业内各凭本事一争高下的战场，若真是这样，即便杀入红海也能换得一场痛快！但这偏偏是一场要与躲在暗处看不见的卑劣者与那些来得又快又猛、完全让人措手不及的大灾难对抗求生的殊死战！如今，已有不少中小型外包呼叫中心已经撑不住而退出战场了。

近年来中国大陆业界多有探讨的诚信操守与盗卖客户个人资料等问题，台湾早些年也都是经历过的。据个人察，中国大陆的呼叫中心目前也有着正从前几年雨后春笋、百家争鸣的蓬勃阶段进入到战国时期、秩序重整的浑沌阶段的意味。不论是大吃小”的大型外包呼叫中心”，或是快吃慢”快速发展多重产业的多功能外包呼叫中心”，还是短小精悍”走优惠价格游击机动战力”的精兵外包呼叫中心”，各自都有着高度的危机意识，纷纷感觉到危机”正扑天盖地追杀上来！

中国字是很有意思的，一般人对危机”多半是负面的理解，因而害怕而陷入慌乱。但是当无处可逃、必须正面迎战时，我们必须沉淀下来用正面思维来看，其实背后隐藏的积极涵义正是危险中见转机”！所以，如何结合立法与政府机构的整顿决心，与民间企业的自觉，愿意力争上游共同为中国呼叫中这个最能体现绿能产业”深远涵义的广大市场的未来，携手合作、重整并建立市场规则，以逆转胜之势扭转恶性竞价、劣币驱逐良币”的短视操作，反以良币驱逐劣币”来提升呼叫中心外包素质，才是能够可持续发展的命脉价值！

有意思的观察：呼叫中心是渠道

在近年来的交流中，我观察到一些很有意思的方面：在台湾经验中，大多将呼叫中心归类为企业中多层次渠道经营中，扮演底层支撑重要角色的运营平台；受限于企业类别与产业属性的文化与经营制约。好处就是有了企业羽翼的荫，得以在更多的企业内部资源与支持的帮助下，向着深度与广度两个方向精益求精，这也让台湾经验得以在顺境时，借势将精致管理”推向专长与极致发展，也是目前拉开两岸呼叫中心差异的关键所在。再者，当面临类似上述大环境不利因素的逆境时，这样的营运模式得以凝聚企业所有的优势，全力与之抗衡，这也是在此次风暴下，隶属企业之下的呼叫中心较外包呼叫中心易撑过逆境的关键之一。但就另一个角度来讲，这样的呼叫中心是较安逸而缺乏战斗力的，如果有朝一日要冲入战场拼战厮杀，应变能力也是较弱的，久而久之甚至是害怕进入大战场的。虽然没有立即的杀伤性，但这将是另一值得持续关注的隐患！而外包呼叫中心不少是草莽打天下，抱着钞票就准备投入，一进入才发现，原来呼叫中心的外包业务并不是打完天下再来治天下，而是要双手并进，一手打天下、一手就得同时治天下的！可是最有趣的观察还是中国经验，在近来的交流中，很开心地看到中国经验中，直接将呼叫中心视为渠道”来经营，以渠道的观点来经营不同的业务领域，这让业务有了从点到线再到面”的发展。不仅如此，个人浅见这其实已经延伸出从面发展为网、再从网状发展为立体结构”的业务模块契机，这让外包业务有了很大的生命力，可以运用更多元的产业资源来扶持与强化呼叫中心经营的商机与素质。

还记得在电视购物负责呼叫中心业务承接时，就尝试以更积极、科学的模块研发推动在线推荐”的业务，也就是让呼叫中心的同行们，在完成客户看到媒体呈现的商品主动Inbound进线订购后，再反向对客户推荐关联商品、或替代商品、互补商品、季节商品等，经过阶段性的研发执行，单月最高营业额与当初那种只是为了应付较冷门时段的不要让人员闲着等电话”的作法相比足足提升了30倍！可见商机随处可见，用心投入与顺便做做两者之间天差地远。也正因此，后来在年度营运计划中，正式计划将此业务模式放入年度营业额的预算编列，就是要将呼叫中心视为渠道来经营”！在当时呼叫中心的主管们并不太了解其中的意义，如今看来，当时的方针策略与现行中国内地外包呼叫中心的营运模式虽不尽完全相同，却有着某种异曲同工的默契！

三军无能 累死将帅

诚如在呼叫商业评论创刊号”中诸多专家的观点一样，我也观察到在中国呼叫中心快速发展下一些可以深耕精进的地方。此次赴北京座谈交流中的焦点研讨议题”之一，就是众多朋友热切询问人才培育”系列课题。其实目前中国呼叫中心产业内从业人员素质颇高，可以预期，在未来会陆续出现江山代有人才出，各领风骚五百年”的人才辈出的盛景。虽然在现在的供需失衡下有些青黄不接，眼前确实也较难看到通才下发展专才”领域的镇国大将军”。不过，各企业的高层专业经理人与老总们，是非常具备高度视野与远见的。除了专业背景强而扎实之外，几乎人人都是秉持正派经营与诚信原则致力于产业深耕，尤其难能可贵之处在于像米会长与诸多老总们，不单以获利”经营为目的，即便个人事业有成，还卷起袖子亲自干活。这种积极投入产业经营、推动呼叫中心优质理念发展的热情，对于我这样在呼叫中心已经十几二十载的老人”来说，实在是感慨万千，也点燃了心中的火种，对于虽然沉潜但始终对两岸三地呼叫中心市场保持关注的我来说，更是看好未来中国内地市场的发展。

以往在台湾常听到中层主管们有时抱怨将帅无能，累死三军”，暗指有些高层主管安逸已久，或是没有真本事累倒身后一群部下。每当听到类似说法，除了反省自己是否成了无能的将帅让属下们心力交瘁，也不免反观这些批判主管的部下们是否有能力取而代之主管。

而在中国的经验就相对有意思多了，年轻人积极热情，学习态度就像海绵吸水，拼命吸收直到满溢出来。虽然这段跟大家说的故事标题是三军无能，累死将帅”，其中并无贬低目前中国新生代的意味，而是突显很可能两岸三地共有的接班人选的问题，这其实是一个很深入而且很重要的着眼要项，也在此回馈：不管是身为高层主管或是中层主管、抑或只是最基层从业人员的朋友们，呼叫中心博大精深”，是一条永无止尽的学习修行之路，不要给自己透明天花板，与其总是抱怨将帅无能，累死自己这个三军”，有时也要反思一下自己是不是三军无能，累死自己头上的将帅？”

回到台湾之后与台湾业界好友分享这段观察时，对方反问我是哪一种状况呢？我的答案是面对部属应当常思：自己身为将帅是否累死了底下三军？而当面对长官时则应反思：身为三军又是否能为君分忧不要累死了上位将帅”。我们都是不同层级的将帅，同时也身兼三军的角色，只有不断拉高一个层级去想、放低一个层级去做”，自我成就的同时也培育更多部属成为开口能讲、提笔能写、弯腰能做、动脑能想”的人才，方能成为足堪大任的呼叫中心统帅，
自然也才能永续经营，江山有传！
是从蓝海杀入红海 还是从红海净化出蓝海

故事进入尾声，就个人观察，特别提醒与呼吁两点：

中国外包呼叫中心经验的观察中很重要的差异在于大”。目前在中国各产业规模都很大，随便一个业务发展都足以支撑单一企业，但原本一片看好朝阳事业下的蓝海”，是否会因为急功近利者而打乱市场秩序杀成一片红海？这值得谨慎以对。某种程度上，因为中国市场的大”，可能也是导致中国经验中较未着墨于细腻与精致经营的背景原因，虽然近期已有越来越多管理层意识到此点，加上消费者意识抬头，越来越懂得服务质量对价要求”，这固然让呼叫中心的经营趋向承载了更多压力，但也很可能是迫使大家更积极提早做好面对红海”心理准备的转机。只要不陷入安逸、静观其变或忽视的心态，而要尽可能地替外包业务提早带来净化与再上一个层次作好更佳的准备，利于迎接下一个起飞阶段！

另一点则是，呼叫中心的外包业务其实是有无限可能的。以个人交流经验来说，什么稀奇古怪的业务（已经不能只说是商品了）都能承接，所以以往曾半开玩笑与业界朋友交流时谈到：很难想象呼叫中心外包业务的局限与边界在哪里？除了包山包海”，再加上包生包死”，总贴切了吧。

错！打从还在娘胎的胎儿跟孕妇其实就可以成为一个专业的业务领域，还没生”就已经能包了，光是胎儿与孕妇的客源对象就能发展出不少专业的呼叫中心外包业务，再一路到人生所有过程：成长、求学、成家、创业，到随时的食、衣、住、行、生、老、病、死，乃至人生百年最后一程所发展出来的送行者”业务，哪位能告诉我，这其中又有哪一样不能成为呼叫中心的外包业务呢？仔细想想可不真是每样都有无限商机吗。

文/蒋淑芳 来源：呼叫商业评论