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呼叫中心的稳定性问题研究

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呼叫中心系统提供商往往分成两类,第一类是系统非常稳定,但是很多地方不满足客户需求,而且绝对”不可以修改;第二类是系统非常灵活很满足客户需求,但是,稳定性一般,而且当为满足客户需求做了修改后,系统就突然变得非常不稳定了。

一 呼叫中心的稳定性

呼叫中心的一般组成部分,PBX、CTI、ACD、IVR(包含传真)、ADS(自动外拨系统)、ACC(短信、邮件等异步通信方式的呼叫中心)、ICC(Internet呼叫中心)、录音服务器、录音调听软件、坐席软电话、坐席业务软件、报表和实时统计。

稳定性的要求体现在两个方面,即不间断运行的要求和性能的要求。

(一)不间断运行的要求

很多呼叫中心,都是要求7*24小时不间断运行的,要求呼叫中心系统的稳定性很高,任何一个功能极大丰富的呼叫中心,只要稳定性不够,都不能让客户满意。呼叫中心中很多部分的稳定性要求很高,包括以下部分:

  • liBX如果发生故障,电话无法打进呼叫中心;
  • CTI如果发生故障,所有电话相关的软件无法工作;
  • ACD如果发生故障,所有电话无法分配到坐席,也就是客户无法和坐席通话;
  • IVR如果发生故障,所有电话进入呼叫中心后,无法听到自动语音,想和坐席通话也不可能;
  • ACC如果发生故障,所有客户的邮件、短信、传真都无法让坐席处理;
  • ICC如果发生故障,所有客户都无法通过Internet联系到坐席;
  • 录音服务器如果发生故障,所有电话录音都没有了,对于电话营销的公司,录音丢失意味着销售成果的丢失;
  • 坐席软电话如果发生故障,无法接听电话,无法进行坐席业务软件的操作,无法外拨电话;
  • ADS如果发生故障,外拨数量大量减少,例如,ADS一天外拨5000个电话,不用ADS,只能外拨2000个电话甚至更少,导致很大的经济损失。

(二)性能的要求

呼叫中心中,交换机有成熟的性能指标,例如HBCC值,而软件系统往往借鉴交换机的性能指标。在电信的较大规模的呼叫中心中,性能测试往往用专用的工具,例如呼叫发生器,每小时产生几十万个呼叫,测试呼叫中心的性能。

有些呼叫中心,则采用人工呼叫的方式进行。一个电视购物的呼叫中心的项目中,用户就采用了这种方法,300个坐席人员在呼叫中心外呼叫新建设的呼叫中心,呼叫动作在同一秒做出,新建的呼叫中心在1秒内接收了300个呼叫,那么BHCC=300*3600=1080000,即每小时这个呼叫中心要承接108万个呼叫。测试的结果是交换机、ACD、业务软件、录音同时发生性能问题。

刚才说的情况是一个极限测试,实际情况是不会发生的。但是,在BHCC值达到交换机极限的时候,往往很多软件就出现性能问题,例如,CPU占用达到99%,或者处理延迟达到几十分钟,最终导致系统宕机。

设想一下,屏幕弹出是要在坐席电话振铃一秒以内完成,如果性能出现问题,可能客户挂机后屏幕才能弹出。

(三)实现稳定性的方法.

实现较高的稳定性,需要很多的技术手段,但是有一个核心的要求,就是开发成本的投入要求到位,其中包括开发周期要足够长,而且对于稳定性要求高的软件,测试成本占的比例会很高,大大超过了代码编写的成本。

对于稳定性要求很高的软件,测试成本往往占到整体开发成本的60%-70%。

(四)灵活性对稳定性的挑战.

如果一个软件,它为不同的项目进行修改,那么它的研发成本就会攀升,如果研发成本不够,稳定性自然会下降。而灵活性是稳定性的杀手。

还有一个隐藏很深,但是致命的问题,就是人员不够了,需要扩招研发人员。为什么呢?因为软件开发了一年,10%的修改需要的时间是1.2个月,只要发生两个项目并行,就会出现人员不够的情况,只能扩招1个研发人员,那么,一年运营下来,血本无归。

一年运营下来,企业只有64万元的利润,收益大幅提高,而且不需要扩招人员,可怕,稳定性降低很多很多,一年宕机到330小时,可能是每天宕机一次。BHCC值逐步下降到5万。

还有一个隐藏很深,但是致命的问题,就是稳定性的问题是经常是乘法关系,即多个不稳定因素会关联在一起,导致系统更加不稳定,因此一年宕机330小时的估算是非常保守的。

而对于客户来说,导致众多运营上技术问题的核心都在于软件公司将测试成本省去,因为软件公司可能活不下去。

来源:石头剪子布的个人空间

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