SP服务人员标准与认证体系

在今天客户服务产业竞争日趋激烈的环境下，客户服务中心必须将自身打造成世界级的服务提供者。SEE-CMM标准体系中的SP服务人员标准是提供一个企业服务普遍认同的一个最佳实践，即客服中心最宝贵的资源是人员。为了成为一个世界级的服务提供商，管理者们应该熟知如何雇佣和培训专业人员，管理一个成功的团队以及建立一个质量程序。服务人员将从SP标准中的经理、主管和话务人员认证课程中学习到所需掌握的技能。无论是新建立的客服中心，还是已经运营多年的客服中心，通过参加SP标准的培训与认证，都可以重新获得领导团队愿景的回顾，以及提供卓越的服务。

即使企业目前并没有人员认证的计划，通过参加这些培训，了解和掌握当前的最佳实践，也将帮助你更新最重要的客服中心管理技能，提升竞争能力，扩展建立和领导一个更高层次团队的视野。

SP服务人员标准包括以下人员技能资格认证：

经理级人员技能资格认证——8个单元模块
主管级人员技能资格认证——4个单元模块
客服代表人员技能资格认证——4个单元模块

SP主管级人员认证：

主管级人员的能力评估体系包括了分布在3个专业水平层面上的4个单元模块。这3个专业水平层面分别是助理主管级、主管级和导师主管级。

每一个模块都由在线学习、团队任务和指导监督等部分组成。技能资质评估将包括基于所有这些内容的综合分值。卓越服务是建立在个人的态度和属性基础上的，整体能力并不仅仅只看重在线学习的分数，还要取决于与该主管级人员同组的其他人员、经理和其下属的反馈。

SP客服代表认证：

客服代表人员的能力评估体系包括4个方面，分别是执行、创新、工具使用和定制内容。

每一个模块都由在线学习、团队任务和指导监督等部分组成。技能资质评估将包括基于所有这些内容的综合分值。卓越服务是建立在个人的态度和属性基础上的，整体能力并不仅仅只看重在线学习的分数，还要取决于与该客服代表同组的其他人员、伙伴、客户和其主管的反馈。

每个模块分别从3个不同的技能水平进行分值评估，与之相对应的客服代表级别包括入门级客服代表、高级客服代表以及模范级客服代表。其中，高级客服代表应能够体现出熟练运用先进的技能，模范级客服代表则包括能够对入门级客服代表进行在职的岗位培训，并且将是助理级主管的候选人。