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从三大要素谈客呼叫中心管理之道

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众所周知,作为位于客户关系管理前端,直接与客户联系和沟通的产业—客户服务呼叫中心,自1998年被引入到中国以后,在短短的几年中,得到了迅猛的发展。特别是,电信、金融、保险等行业,以及其他一些直接面向消费者的龙头企业,极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。

客户服务中心正以超乎寻常的速度,在国内得到普及与应用。但同时,作为一个新兴的产业,它在越来越多的行业应用中也逐渐地引发了一些问题,其中最显著的问题就是客户服务中心的运营与管理。

企业必须牢记在心,成功运营客户服务中心的三要素 —人员、流程和技术。这三项因素缺一不可。然而,对于企业来说,如何适当地整合这三项要素是一项更为重要工作。鉴于国外相同产业运营管理经验,要实现客户服务中心成功运营,其中人的因素占60%,流程因素占30%,而技术因素只占10%。这并不表示可以忽视技术的重要性,技术一样很重要。如果没有当今日新月异的科技,企业便无法实现客户服务中心的运营;而成功地实现客户服务中心有效的管理与运营,关键在于管理能力,也就是对人员及流程的把握。

以上三项要素的相对比重,经常被实施客户服务中心的企业所忽视。如果我们分析一下企业实施客户服务中心战略难以成功的原因时,会发现问题并非出在技术层面上,而是对人员及流程的重视不足。

根据TCS管理集团的调查:

一个典型的客户服务中心运营费用,只有5%的成本是花在技术上;

全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支;

因此,如何实现高效率的客户服务中心运营管理,对降低整体运营成本,保证客户服务质量和服务水平,提高生产力至关重要。

近两年来,由于中国国内客户服务中心的发展正处于建设阶段,企业比较偏重于技术和设备等硬件的建设,而忽视了对于客户服务中心的有效运营与管理等软件。因此,出现了较为普遍的客户服务中心运营管理瓶颈现象,企业开始面临着一个又一个客户服务中心运营管理的难题与障碍。

目前,国内企业的客户服务中心运营管理的问题大致有如下三个方面:

1. 企业普遍缺乏以客户为中心”企业文化与理念。

2. 企业的客户服务中心缺乏有效的管理制度和服务规范。

3. 企业的客户服务中心从业人员素质有待提高,人员流动率高,管理人才奇缺。

因此,对于国内已经拥有客户服务中心的企业来说,尽快引进客户服务中心现代化管理体系刻不容缓。

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