众所周知，作为位于客户关系管理前端，直接与客户联系和沟通的产业—客户服务呼叫中心，自1998年被引入到中国以后，在短短的几年中，得到了迅猛的发展。特别是，电信、金融、保险等行业，以及其他一些直接面向消费者的龙头企业，极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。
客户服务中心正以超乎寻常的速度，在国内得到普及与应用。但同时，作为一个新兴的产业，它在越来越多的行业应用中也逐渐地引发了一些问题，其中最显著的问题就是客户服务中心的运营与管理。
企业必须牢记在心，成功运营客户服务中心的三要素 —人员、流程和技术。这三项因素缺一不可。然而，对于企业来说，如何适当地整合这三项要素是一项更为重要工作。鉴于国外相同产业运营管理经验，要实现客户服务中心成功运营，其中人的因素占60%，流程因素占30%，而技术因素只占10%。这并不表示可以忽视技术的重要性，技术一样很重要。如果没有当今日新月异的科技，企业便无法实现客户服务中心的运营；而成功地实现客户服务中心有效的管理与运营，关键在于管理能力，也就是对人员及流程的把握。
以上三项要素的相对比重，经常被实施客户服务中心的企业所忽视。如果我们分析一下企业实施客户服务中心战略难以成功的原因时，会发现问题并非出在技术层面上，而是对人员及流程的重视不足。
根据TCS管理集团的调查:
l 一个典型的客户服务中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上；
l 全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；
因此，如何实现高效率的客户服务中心运营管理，对降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高生产力至关重要。
近两年来，由于中国国内客户服务中心的发展正处于建设阶段，企业比较偏重于技术和设备等硬件的建设，而忽视了对于客户服务中心的有效运营与管理等软件。因此，出现了较为普遍的客户服务中心运营管理瓶颈现象，企业开始面临着一个又一个客户服务中心运营管理的难题与障碍。
目前，国内企业的客户服务中心运营管理的问题大致有如下三个方面：
1． 企业普遍缺乏以客户为中心”企业文化与理念。
2． 企业的客户服务中心缺乏有效的管理制度和服务规范。
3． 企业的客户服务中心从业人员素质有待提高，人员流动率高，管理人才奇缺。
因此，对于国内已经拥有客户服务中心的企业来说，尽快引进客户服务中心现代化管理体系刻不容缓。
呼叫中心淘人网副总裁 陈笃坚撰文供稿
