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浅谈呼叫中心的遵时管理

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按照呼叫中心的管理要求,要为遵时设置必要的容忍度。比如,座席安排在8:00开始上班,一般迟到5分钟之内是允许的,再者,座席也不可能正好在系统时间8:00登录系统,因此,在遵时管理中,要为类似活动设置容忍度。如上例,座席从7:55到8:05开始工作都认为遵时,即设置5分钟的容忍度。

其次,要考虑不同活动间的映射。什么叫映射呢,举个简单的例子:座席计划在8:00-10:00间接听电话,而实际流程要求座席在接听电话后进行话务处理;话后处理完成后,座席处于等待电话状态,话后处理、等待电话这两种状态不能认为是不遵时吧。因此,要把实际活动和计划活动进行映射,确保遵时监控反映座席实际工作状态并满足公司的管理要求。

考虑了上述两点,可以滤除大量的遵时例外杂波,得到准确的遵时状态。但遵时不仅是管理层关注的,同时也是座席所关注的,遵时好坏会直接影响他们的质检评分,因此,遵时监控还必须考虑公平性。座席在日常工作中,除了接听电话、收发邮件等在线,偶尔还会做一些临时安排的事务性工作。比如,某座席被临时安排9:30-10:00陪同领导参观呼叫中心,排班系统通过PBX得到的状态肯定是离线,也就是会产生一个遵时例外。由于类似因素影响座席的遵时统计,影响质检评分,肯定是不公平的。在遵时管理中,必须对这种情形进行授权,把遵时例外纠正为遵时,才能得到合理的遵时统计。

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