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呼叫中心接通率低的源起与终结

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当前,呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业,随着CTI(计算机电话集成)技术的发展,尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入,呼叫中心发展迅速,从业规模日益增长,呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题,其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析
(一)客服代表业务技能不够。

1、业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的,客户每一次呼叫,从某种意义上对客服代表就是一次业务考试,接续人员只有熟练掌握业务,对答如流,才能减少检索知识库的时间,缩短通话时长,反之,业务不熟练,就要现场去查询,去检索,甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案,这样就会让客户长时间等待。

2、应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性,这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题,客服代表没有明确的答案,同时,电话沟通是一门语言艺术,如果客服代表没有灵活的语言表达技巧,一个业务问题反反复复解释不清,通话时间必然增长,影响接通率。

3、打字速度慢。当客户反映的问题需要记录时候,如果客服代表打字速度跟不上,不能听的同时记录完毕,还要接完电话,再去补记这条工单,记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量,影响上班时间接听客户电话的个数。

4、业务支撑系统(如:BOSS和CSP6.0投诉论坛等)操作不熟练。客服代表在接续过程中,需要在系统中当场查询或者办理的业务,如果系统操作不熟练,不知道某项业务在哪个位置查询和办理,点击速度缓慢,不但会影响通话时长,还会影响客户感知。
5、新员工上岗。每一批新员工上岗,都会存在以上问题,都会影响电话接续。
(二)班次安排不合理。

班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合,或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%,没有注意新老员工合理搭配,那么班次就是不合理的。
(三)业务不均衡。

业务不均衡主要是来话量不均衡,就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律,将话务量突增情况定义为:相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善,没有相应措施,所以遇到短时来话高峰时无以应对,造成接通率低谷。
(四)人员配备不足。
当没有充足的人员来接续电话时候,接通率自然无法保证。
(五)客服人员服务意识不够。
如果客服代表不能正确理解自己的角色,服务不主动,机械的工作,工作效率就会降低,影响接通率。

二、提高接通率的几点措施
(一)提高客服代表的业务技能。
首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达,并且有相应的考评制度。
其次是制定完善的《呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》,制定统一的流程口径。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。

第三是加强基本功练习。入职的客服代表文化层次不同,打字水平有很大差异,因此,加强打字速度练习,要求客服代表打字速度每分钟50字以上,同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。可以通过培训师模拟演练,以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。

最后还要提高员工对呼叫中心的满意度,保持人员的稳定,减少人员的流失。业务熟练的客服代表,比新员工更能提高工作效率,接更多电话,员工熟练地接续,接通率自然有所改善。
(二)科学合理的安排班次。

排班是个效率优化过程,如何根据话务规律保障接通率,又同时兼顾员工的满意度,这是一个均衡博弈的过程。特别是排班前期的分析工作和沟通工作,包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等,而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。下面就此做一些阐述。
在排班以前,我们首先做好数据的分析工作,了解业务的发展趋势、业务的特征,将历史数据导入作为依据,并且利用系统进行多维度数据分析。
在系统分析中可以了解到:
1、业务的固有特征(时规律、周规律、月规律)。

每一个呼叫中心都有不同的业务线路,以中国移动10086和12580为例,10086来话量是月周期,周六周日降幅不明显,12580则是明显的周规律,周六和节假日呼入量较少,平时18:00后电话开始回落,那么安排班次时候,要保证接通率合理安排人员,就要首先考虑这些。

2、营销策略对于话务的影响。

每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样,排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息:作为随时加班和撤班的依据,这些信息包括:营销方案、目标群体、影响绝对值和相对值,以及新推出业务对以后的接续有无影响。
3、异样数据分析。

异样数据主要针对以往的历史数据,寻找以及发现哪些时间的呼入了突然增大或者减少,及时向现场人员了解原因,并且根据数据计算出影响系数或者百分比,还要分析这些数据,从班次中制定出解决策略。
4、现场管理和话务走势间是否有互动。

以10086晚上22:00后为例。如果22:00后,正常来讲来话会大幅度下降,如果盲目追求小时接通率,这一时段仍然安排了大量人员值班,可能就一定程度上鼓励了用户的呼入,只要全天接通率稳定,可以把这一时段的接通率要求适当降低,在一段时间以后就会调节了用户的作息时间,让用户适应呼叫中心的规律。
所以,既要保证接通率稳定,让用户的电话易接通,又要兼顾员工满意度,就必须综合考虑和分析,科学合理安排班次。
(三)有效均衡话务量。

为控制、减少各种话务量突增情况,保证呼叫中心接通率,提高客户的整体感知,就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。通过流程的实施,确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作,促进各项业务、活动的顺利开展,提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。
(四)呼叫中心要有足够的人员配备,才能随时调度。
要保证充足的人员配备,除了及时招聘新员工外,还要提供合理的薪酬提高员工满意度,减少人员的流失,保持员工队伍的稳定。


(五)提高客服人员服务意识。

无论怎样预测来话,合理排班,要提高接通率,调动客服代表的积极主动服务意识是重要的,让客服代表明确对自己的角色认知,知道我是代表”,我是企业服务的代言人,摒弃小我,用职业语言为客服服务,倡导优质服务的原则,通过各种激励和考评提高工作效率,这样,客服代表的工作积极性调动起来,电话就易接通,接通率自然提高,同时,工作积极性提高,遇到紧急突发的短时话务高锋,也能更容易调动应急梯队,对现场紧急话务支援。

总之,影响呼叫中心接通率的原因有很多方面,只有首先了解现状,进行原因分析,并且找出主要原因,指定改进措施,并且对改进措施进行效果跟踪检查,措施可行,就继续巩固和实行,如果改进措施效果不明显,就继续分析,制定对策和加以改善,通过PDCA原则不断循环,就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施,从而保证电话易接通
,完成呼叫中心接通率的各项指标。

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