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呼叫中心外包市场进入全面启动期

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随着呼叫中心产业的发展逐步走向深入和成熟,外包市场也显得颇为热闹。经过三年多的理念推广、市场培育,外包市场收获的季节已不远了。现阶段,有很大比例的运营商还处于前期投入阶段,没有到达盈亏平衡点。如何获取赢利,仍是众多外包厂商在探索的问题。

从大环境上分析,随着呼叫中心由建设走向运营,为外包运营商的生存和发展提供了越来越多的市场空间和机遇,预示着外包市场即将迎来全面的启动期。

其实,近几年外包商的日子一般都很清苦”。因为呼叫中心本来就是一个新的概念,而外包在一些人听来,就更显得闻所未闻”了。所以在做市场时,除了要普及呼叫中心的基本概念外,还要费力把外包是怎么回事解释清楚。相对而言,设备提供商就没有这么复杂,只需告诉客户有关呼叫中心的概念即可。

就整体发展而言,现阶段外包运营商要取得赢利,应该从两个方面努力:一方面要寻找长期稳定的大客户,一般来说,有1~2个长期稳定的大客户就会使一个中等规模的外包商取得赢利;另一方面是要积极开创新的外包服务领域,因为毕竟这个市场刚刚开始起步,有许多空白的领域等待着开发。

在具体的实施上,也许以下几个方面能有助于市场的开拓。

以短单求长单:赢得长期性固定客户是促使外包运营商成功的关键,也会使外包运营商的品牌效应增加。短期或临时性的客户订单既不稳定,也会使外包服务商的设备平均利用率降低,培训成本加大。但对于短期订单要给予足够的重视,因为通过这些短期订单,可以与客户建立业务联系,让客户领略到高质量客户服务,以便能够建立相互的信任。在此基础上,获得潜在长期客户的障碍会变得相对较小。此外,短期订单还有助于运营商丰富自己的业务类型,感受不同的业务领域,获得宝贵的经验,进而探索出符合自身特点的发展道路,最终在不断的实践中确立最佳的业务定位。

吸引大客户资本注入:在国内新出现的外包运营商中,有一些在成立之初,是立足于为某个大客户提供专项服务,并与大客户有着资本上的联系。比如一些IT领域的跨国公司,会选择与国内企业共同组建公司,除完成为本企业产品提供客户服务的任务外,也涉足对外经营外包业务。这种类型的外包运营商因为有着固定的业务来源,所以在生存和赢利方面的压力相对较轻,并且由于与大客户锁定了合作关系,发展较为稳定。当然,这种方式也存在着不足。因为与某一大客户关系过于紧密,在经营上容易被客户控制,同时也难以取得有着类似业务客户的信任,影响其业务范围的扩大。

提供一步到位服务:国内许多外包运营商有着很强的实力,他们可以提供从整体规划、设备选型、方案制订到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。这种一条龙式的服务,非常有助于拉近与客户的关系,增加客户的满意程度,并且能充分显示出外包运营商的综合实力。除了这些周边业务本身可以获利外,最大的益处是最终承接整体外包业务的机会增加,甚至有可能成为客户终身的合作伙伴。这种策略其实代表了一种倾向和潮流,就是不能简单地向客户推销产品和服务,而应该告诉客户如何利用这些产品和服务获得利益。

开拓海外业务:在靠近我国香港的广州、广东深圳等沿海城市,外包运营商可以利用语言和地理上的优势,为我国香港的公司提供外包服务。这些运营商一般具有较大规模,坐席数量在几百个以上。在内地开展业务成本相对要低得多,这可以使外包运营商赢得利润空间。当然,并不是每一个外包商都具备这样的条件,这种类型的服务主要受地域的影响较大。除此以外,还可以与周边国家的外包运营商建立伙伴关系,在业务上互惠互利。因为现在有越来越多的国人在海外学习、工作和生活,随着这一群体人数的增多,必将产生对基于中文信息服务的需求。在一些国家,实际上已经具备了建立华语呼叫中心的基础和条件,这一市场值得关注。

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