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呼叫中心CSR流失的应对方法

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1. CSR了解企业的愿景
企业的愿景对员工非常重要,员工来到你的企业很希望了解你企业发展的方向是怎么样?在日常的工作中,CSR会观察企业内部的各项的操作细节与愿景是否一致;企业的愿景与自己的职业目标是否一致等。因此,作为呼叫中心无论是大型还是小型、自营还是外包,都必须向CSR宣贯企业的愿景,适当做好各方面的宣传工作。
企业愿景包括哪些内容?
1
)必须提及客户、最终用户的承诺、服务、质量、成本与效率;
2
)设置相应的目标并与企业愿景一致;
3
)各部门的行为要与企业愿景一致。

2. 利用绩效树立CSR的标杆
CSR的绩效在呼叫中心行业基本上是差异不大,具备特殊技能的CSR、销售技能的CSR一般会比服务类型CSR的绩效会些。在这里所说的,不是提升CSR的绩效收入水平,因为这个会对企业的成本产生较大的影响。在成本不变的情况下,绩效设计的原则就是要适当拉开CSR的收入差距,实现能者多劳就多得的情况。
我也曾经在CSR的绩效设计上在关键的考核绩效指标设置了拉差评奖的方式,通过这样的设置最高奖金的CSR达到6000K/月,这就给了广大员工的一个标杆。员工发现了自己的差距,就会寻求改变自我效能的办法。因为,大家都在相同的条件下,产生了差异,员工就需要找出差距,通过辅导等方式需求改善。
3. CSR清晰了解职业生涯发展规划
CSR
对自己职业生涯是非常重视的。一般情况下,CSR的职业会有专业型、管理型两种。专业型包括质量管理(质检员、质量管理班长)、培训管理(培训师、培训管理班长)等,而管理型包括班长、主管、项目经理等,具体就要看个人的性格特征。但这些职业发展信息一定要清晰告知给CSR,甚至可以描绘出职业发展路线图公开给每个CSR
此外,我们实际管理工作过程中,尽量避免一些感情用人的提拔,一定要在既定的提拔操作下进行。以免在CSR层面中形成实际操作与职业发展路线图不一致的情况,并在CSR之间不断传播,影响团队稳定性。
说到这里,我还是建议大家引入一个员工职业年限管理的思路。每季度去评估你员工职业年限的构成情况,对于即将进入或已经进入CSR职业周期末端的人,一定要做好相关的管理工作。如可以通过综合能力评价、员工绩效访谈,了解他们的实际想法,思想上是否存在较大的波动,避免出现大量的人员流失。
4. 设计提升团队凝聚力的宣传、文体活动
这个是关注企业文化和团队建设的问题,方式方法有很多种,其中较大的就是宣传工作,相信很多呼叫中心都会在企业文化作出较大的投入。但这里还是要适当提一提的是我们的文体活动。其实文体活动并不需要大型的,定期组织班组开展一些团队小游戏,也会令CSR对企业的认同度提高,而这些活动也不需太大的成本。
5. 建立良好的员工沟通反馈机制
有效的沟通机制对于员工来说非常重要。因此,我们必须建立有效的沟通机制,广泛给员工提出各类意见。一般情况下,员工的沟通机制有以下:
1
)月度绩效沟通:主要解决员工的绩效差异问题;
2
)员工满意度调查:定期对一线员工进行满意度调查,了解员工的工作状况。
3
)员工座谈会议:定期召开员工座谈会议,以面对面的方式进行沟通。
4
)工作会议宣贯会:每月对一些重点工作向员工宣贯,让一线员工及时了解公司的相关重点工作。
5
)开设一些电子渠道的方式让员工随时反馈各类意见。
6
)员工离职面谈:了解离职员工对企业的评价。
在员工沟通反馈机制中,特别要关注一下指标:
1
)员工的流失率(主要在离职面谈反馈),关注主要驱动因素。
2
)满意度属性(主要在员工满意度调查),关注主要驱动因素。
3
)对每次在沟通机制中收集得到的信息必须做好评估、汇总分析并适当反馈。
6. 在有条件的情况下,适当做好一线员工的福利工作。
在某次员工座谈大会上,某个CSR提起了定期发放一些生活用品的问题,如1条卫生纸等。其实我们一线员工都很关注这些东西,他们拿回家,给家人看到,就会给家人产生一种该CSR的企业还是对员工的日常生活还是蛮关注的观念与认同。其实,这些资源,每个企业每年都应该适当做好此方面的预算,羊毛出在羊身上,最终也是那笔支出,关键是方式上的不同而已。简单地说一句,每个月在CSR绩效上抽取20~30元,半年发放一次,就已经有很大的感官上的不同。
7. 班次时间的安排
班次安排是员工非常关注的核心问题。特别是对于一些24小时服务大型呼叫中心。由于话务的需求会设计出一些两头班次(如上午上一段,晚上又上一段),这些班次都会令到员工颇为反感。因此,作为呼叫中心的排班师需要有一定的创新精神,不断对班次结构进行优化。因为很多CSR,特别是女CSR对这些轮班的班次是不太适应,长时间这样的班次,她们是会逐步产生离职的想法。
8. 适当开设一些增值课程,提升员工的综合能力,使其工作有所学
CSR来到呼叫中心除了要工作外,还是需要学习到与其岗位或未来从事岗位。因此,建议采取一定的竞争方式,开展一些比CSR岗位高的技能课程,培养一些具有可索性的CSR,为企业的发展提供基层的后备人才。
采取控制CSR的流失率的策略还有其它的方式方法,但作为我们管理者,做好此指标的控制是非常现实,也可以减少企业的运作成本。努力吧,改善CSR的流失状况,延长CSR的从业周期。

作者:黎盛坚

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