大物件的销售——呼叫中心

呼叫中心到底都能销售哪些产品？日常感受比较多的是保险、基金、电子机票、酒店预订、通信增值服务等这类物理上不太能够可视化的产品，或者是通过网站或电视购物渠道（最终也是和呼叫中心联系）购买的服装、书籍、家电等日用品，彩电、冰箱在其中应该算比较大的商品了。

此前了解到广州有家呼叫中心进行房地产销售，其业绩蒸蒸日上。这次给东风鸿泰（东风汽车的呼叫中心）培训前，了解到原来生活中另外一个大物件——车子，也正通过呼叫中心进行销售。今天看到汽车行业呼叫中心在原有售后服务的基础上已竞相开展产品的销售线索管理、销售的促成跟进、售后服务等工作，看来呼叫中心正快速、深入地介入到了老百姓生活的方方面面。

其实，今天的电话服务营销更多的是用产品和服务满足客户依次的基本、信息、情感和精神等层次的需求，呼叫中心并不需要仓储商品，更多是通过电话与客户沟通中对客户需求的分析和引导、选择匹配产品的信息给客户、进行商机的流转和销售的促成、负责售后服务/客户关怀等方面的工作。因此，呼叫中心所销售的产品个头有多大、价值有多高已经不再有以往的心里预期限制了。

客户的购物成本包含两部分，一部分是其购买物品所花的费用支出，另一部分是其购买物品所花的时间、精力以及机会成本。随着城市规模的扩大和交通拥挤程度的增加等，客户到实体门店货比三家所花的精力和机会成本也越来越大，而通过呼叫中心和网站就能短时间、全方面了解所想采购的商品，有了初步的了解和购买意向后，再到实体门店观摩、体验，这样的购买过程就简化了很多，整个过程中也可以多次收集信息、充分酝酿，采购决策的风险也降低了。

这种消费模式的变化，给呼叫中心带来很多的新的机遇和挑战。仅就某一类产品，呼叫中心服务营销代表所需了解的产品特征、性能、与客户需求显性/隐性需求的结合点、与老款产品的差异点、与市场同类产品的比较优势、售后服务、使用前后的问题咨询等，这些比以往有了更高的要求，座席生”的概念和职责已远远超出以往的概念，客户期望电话另一端是销售顾问、产品专家、能设身处地帮助其解决问题或提供决策建议的专业销售代表、厂商良好的沟通桥梁、具有亲和力的服务大使、是能够对网点或代理人服务质量有效监督的管理门户等等。

呼叫中心销售什么产品并不是最重要的，重要是让呼叫中心服务营销代表及相关管理人员深刻认识到电子商务模式下的客户对呼叫中心服务、营销的期望值变化，并努力通过各种方式进行人员技能的进阶，这样的推动才能使每个服务营销代表的工作更加从容、自信和游刃有余，当然服务营销绩效的提升也就水道渠成了。