回到基础：过度控制与考核处理时长的危害

当呼叫中心由于招人指标或预算控制、当地劳动力资源供应不足、系统终端许可太贵、流失率过高等各种各样的原因而不能保证员工数量与业务量需求相匹配时，加大对业务处理效率的考核，提高员工的单位时间来电处理量，成为呼叫中心所采用的常见应对措施之一。

严格控制员工的来电处理时长是呼叫中心在日常运营中，尤其是业务量高峰时段，为了保持尽可能高的接通率、减少队列及等待时长等屡试不爽的手段。在这种救火”的思维模式下，而最常见的驱动员工加快接听效率的手段主要是设定固定的处理时长并对此进行考核。而处理时长考核指标的设定逻辑是：我一天一共有X通电话，接通率指标为90%，一共有Y名员工上班，因此，每名员工的接听量应该为Z=（X*0.9）/Y；每天8个小时的上班时间，其中有效工作时间为7个小时，420分钟；因此，员工的平均处理时长应该被控制在C=420/Z分钟之内。非常棒的推理测算！但可惜只是数字游戏，完全没有考虑到充分满足客户需求、保持高水平首次解决率和最低差错率以及优质客户体验所需要的真实平均处理时长是多少。

在严格的通话时长指标压力下，坐席在处理客户来电时，尤其是比较耗时和难处理的电话时，