呼叫中心社交媒体应用最佳实践

1.制订策略：制订社交媒体管理策略，然后授权相应的部门倾听客户之声与客户展开对话；让客户呼入或主动呼出给客户。
2.员工授权：授权一线员工采取恰当的行动。呼叫中心应该被充分授权以管理和利用社交媒体渠道，而不应该受到过多其它部门的牵制。
3.衡量与汇报：把社交媒体渠道收集的数据与其它渠道所收集的客户反馈数据一样看待——衡量、跟踪、积极响应、形成闭环。如若不然，你就只是被动地倾听，而丧失了引导客户对话的宝贵机会。
4.把社交媒体渠道融入到正常的渠道管理流程中，纳入正常的客户反馈流程管理机制。
要做好穿越一些噪音”的准备，需要花一些力气才能发现金矿”：
5.不要被噪音”所迷惑，要有很好的过滤机制。
1.要对系统及管理流程进行适当的投资以充分利用和管理这项新的渠道。
2.要了解社交媒体使用者的心理和习惯：快速响应——社交媒体的信息保鲜期很短，因此客户期望你能够更快地联络他们。
6.依据数据信息采取正确行动：交叉销售、升级销售、客户挽救。有些人对你喊话，但他们可能并不是你的客户或属于你所关注的人群。这是向这些人群施加渗透与影响的最好的时机；获取客户反馈是一方面，发展新客户，增加看得见的销售收入也是同样重要的事情。

来源:callcenterinsight.com