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呼叫中心管理者该与一线员工亲和吗

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最近看到一篇文章,题目是《老板该不该与员工亲和》。我就想到了呼叫中心管理者到底该怎样与员工亲和?仅从表面上来看,这的确是一个可以PK的问题,的确是一个见仁见智的问题。但是,只要你静下心来深入思考一下,就会发现这是一个现代化管理的人性化本质问题。那么,呼叫中心管理者到底该不该与一线员工亲和呢?我的观点是:不但应该,而且大有必要、必须做到。但要搞清楚如下问题:

一、要搞清楚什么叫亲和”。这是问题的关键,不然的话,就会把亲和当做低俗的迂腐。什么叫亲和?核心词义是:亲切,和蔼,亲而和合。其近义词意是:亲近、亲爱、亲善。亲和的词义给人的感觉如此阳光,博爱,温暖,舒适,老板为什么不能与员工亲和呢?

二、要搞清楚什么叫亲和力”。亲和力”一词,是从其它学科移植过来用在现代管理上的,太好了!亲和力”的正确解释应该是:两种或两种以上的物质结合成化合物时相互作用的力。可以想象,在企业中,老板和员工是担当两种不同角色和责任的两种物质”,如果他们要实现企业的价值和愿景,那就必须通过相互作用结合成化合物”,只有这样才能形成孙子兵法中说的上下同欲者胜”。这里的关键是相互作用”,而相互作用的力就是亲和力”。试问:老板与员工之间没有亲和力行吗?

三、要搞清楚什么叫亲和动机”。亲和动机是指:争取在社会基础上与人交往的驱力。一般而言,社会心理学对亲和动机有三种解释:一是适度唤醒层次论。二是本能理论。三是条件作用理论。其中,本能理论认为,人天生有一种亲和本能,这是产生结群、交往行为的原动力,这种原动力在企业内部也是至关重要的。有她,企业内部的人际关系就和谐,反之就紧张。以婴儿和母亲的关系为例,婴儿之所以依恋其母,其原始驱力首先是饥和渴,每当母亲给婴儿喂奶时,婴儿便把母亲与温暖、舒适的感受联系起来,婴儿无数次受到爱抚,就无数次地与愉快情境联系起来,于是条件作用产生了。通过这种条件作用过程,使婴儿逐步学会了爱”母亲,再把爱逐步泛化到其他人身上,最后与他人结群、交往、希望有人陪伴的动机成了某种习惯”而被固定下来。而这种习惯”在企业中有助于团队形成。

四、要搞清楚什么叫亲和式管理”。所谓亲和式管理”,就是亲近亲切亲善的管理方式。这一管理方式,根据行业和企业的不同而有所差异。但本质必须是亲和”。曾经让美国和欧洲感到迷惑不解的难题是:日本战后经济的复苏和发展,为什么那样快?经过调查研究,令他们感到震惊的是,其秘密竟然是,家族式的亲和化管理”。

五、要搞清楚什么叫管理权威”。有人曾写文章反对老板与员工亲和,甚至还说出一大推牵强的理由”。比如亲和会造成公司的倒退,不利于公司制度的执行。”还说:老板和员工亲和,就会失去管理权威。”等等。你听了这话之后,相信吗?我不想更多地去理论,只想举个例子来说明。战国时期的吴起做将军时,和最下层的士兵同衣同食。睡觉时不铺席子,行军时不骑马坐车,亲自背干粮,和士兵共担劳苦,从不搞特殊。有一次,一个士兵身上长了个脓疮,为了不让士兵的伤口化脓而发炎,作为一军统帅的吴起,竟然亲自用嘴为士兵吸吮脓血,全军上下无不感动。吴起之所以在军中很得人心,就是因为他爱兵亲兵,这是他治军的一个主要方面;但这并不损伤和妨碍他的权威以及他的严刑峻法。在一次战斗中,有个士兵没有接到命令就奋勇进击,斩获敌人两颗首级,吴起不但没有赏赐,反而将其立即斩首。负责执行军法的官吏说:将军,不能杀,这是勇武的士兵啊。”吴起说:是勇武的士兵不假,但是不遵守我的命令,就必须处死。”吴起的爱兵和严法,使士兵既感恩又服威,使军队更便于指挥,更有战斗力。

六、要搞清楚什么叫相对亲和”。任何事物都有两面性,老板与员工亲和,实施亲和式管理也不例外。如果亲和”过了头、失去了应有的度”,好事也会变成坏事。所谓相对亲和”,就是对绝对亲和”的排斥。绝对亲和丧失原则,会干扰有序有制的工作;回避冲突与竞争;有时也会容易形成宗派。因此,提倡亲和式管理”,也必须注意可能带来的负面影响。

只有把诸如此类的问题搞清楚,人们才会对管理者该不该与一线员工亲和”的问题有一个清醒的认识。这有助于呼叫中心的管理。

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