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小人小事——10086客服中心员工心声

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她的事儿很小,但是很真;
她的事儿很平常,但是很实在;
她不是世人瞩目的焦点,但是她也有属于她自己的骄傲。
请带上您的好奇心,迈着轻松的步伐,跟我一起走进她的故事——

想知道她是谁吗?她是四川移动10086客户服务中心的一名普通的员工,名字叫艾丽。她不是连续7个月的满意之星,她也不是绩效排名前三的服务明星,更不是人们现在热捧的金点子大王。她人长的也算不上标致,每天她会很精神的把头发盘起,很少在她的脸上看到精致的妆容,站在人群中,会很快被人遗忘。

自古状元只有一个,探花只有一名,榜眼也只有一位,难道其他的人就不活了?李白曾曰:天生我才必有用”,屈原曾讲:夫尺有所短,寸有所长”,可见每一个人的存在都有其道理,存在就有价值。只是人们常以萤火之光岂(焉)能与日月争辉”的心态来忽视了小人”的美,孰不知,自己也是一名小人。

这里有这样一段艾丽和她朋友的对话:

A:艾丽,你已经进移动4年了吧,年复一年,日复一日的重复说着:您好,很高兴为您服务!”不觉得枯燥无味吗?

艾丽:不觉得啊。我感觉我每天上班都充满了激情和挑战。每个月集团公司会给我们下指标,每周我们都有自己的周总结,每天我们都有自己的目标值,所以我每天都好像在战场上,时时刻刻都需要打起12分的精神来应对这场仗。现在我们的指标又提高了,满意率94%,一次性解决率88%,这对我来说又是一个挑战。

我是一个80后的女孩儿,从小就在父母的感染、老师的引导下知道拿第一很光荣。拿到第一,同学会给你投来羡慕的目光,老师会投来赞许的眼神,在父母的眼中会看到闪烁着金光的骄傲”。

现在参加工作了,这股崇尚第一的心理还是存在着。我很希望我能每个月五星,系数1.4,但是当面临现实,发现这个是不可能实现的事实后,我就告诫自己,要不断的努力,至少要离目标越来越近,所以我希望我能把每一通电话都接好,希望每一通电话的用户都能给我回一个满意。或者,再降低一点要求,至少请他不要给我回个不满意。抱着这种心态,我就很用心的说出每一句 您好,很高心为您服务”,并且在这短短的音节中不断的寻找着最动听,最让客户接受的声调,让它显得很有激情,很有活力,让用户在接通的一瞬间能够拥有一个好心情,为我之后的服务铺好路。

你说,在这种强烈的精神冲击,不断的探索与拼搏中,我还会觉得枯燥吗?

A:你觉得这样拼搏了四年,值得吗?你不觉得你没有学到新的知识,每天都只面对那台电脑和耳麦,重复着同样的话,做着同样的事儿。你不觉得你无论怎么样都不会成功吗?你永远都拿不到第一,你永远都在原地踏步。

艾丽:有句话叫得不到的是最好的”,也有句话叫高手寂寞”。正因为我没有得到第一,所以我会有目标,我会有冲劲,我不会感觉到百无聊奈,不会感觉到空空度日。对我来说这个目标和冲劲赋予了我生命的激情,它让我体会到很多的乐趣。这个过程和乐趣才是我最宝贵的财富。

我在不断的摸索和进步,并不是原地踏步,可能我的步伐很慢,但是我觉得我来到移动学到了很多。我从刚开始只能打字40个每分钟,到现在的每分钟60个字以上;我从刚开始不懂什么是ppt,也不懂得excel的应用,到现在能够独立制作PPT和熟练的运功excel来制作表格和图表;我从刚开始拿起耳麦对客户说话都会紧张,成长成,现在面对VIP客户都能从容面对,在他面前我能骄傲的说,对移动业务,我是专家;来移动前,我对这个社会的认知属于空白,是她教会了我什么叫QC小组、什么叫头脑风暴……她常说:不懂没关系,只要你有学习的心,那么就一定行!”

在移动,我感觉我就像一个贪婪的婴儿一样,希望不断的吮吸母亲的乳汁,来让自己成长。她就像一个慈母,只要你愿意学,她就愿意教。所以,我并不是原地踏步,我成长着,并且快乐着。

……

每天重复的做着一件事,那就是重复的说着您好,很高兴为您服务!”——这事儿,小吗?小!一个2岁小孩儿都能做到的事情。

她的事儿平常吗?平常,四川移动10086客服中心的2000人,都天天在做。

但是她却为这句:您好,很高兴为您服务!”赋予了生活的哲理。

艾丽的事迹很平常,因为在移动工作了4年以上的员工有很多,他们都深深的爱着这份职业,他们的每一个言行背后都有着他们自己的故事,只是我们平常都去观看第一的风采而忽略了他们。

小人,小事,请您别忽视了他们,他们也有自己的骄傲!

作者吴丽单位为四川移动客户服务中心话务一部。

来源客户世界

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