外包呼叫中心费用明显增长

俄罗斯商务咨询网站11月7日报道，据RBC.research机构推出的俄罗斯2013年外包呼叫中心市场”报告的数据，在2012-2013年间，外包呼叫中心服务的基本收费稍稍超过了在此期间通货膨胀的增长。

　　对外包呼叫中心服务价格的对比分析显示，2013年业务员处理来电的服务成本与2012年相比增长了10%。与此同时，处理呼出的成本增长了近7%。因此，处理呼入和呼出的价格相互接近。制定项目的成本大幅增长了28%。借助IVR系统处理呼叫成本增长了4.7%。

　　IVR服务价格增长滞后的原因在于，呼叫中心的基本支出是业务员的工资，而提供IVR服务使用的是自动化系统，无需人员费。呼叫中心的工资水平不断增长，因而呼叫中心被迫提高其服务收费，以便保持盈利。为了维持对客户有吸引力的价格，外包呼叫中心正在不断地将自己的工作平台从首都和百万人口的大城市，向中等城市或是俄罗斯境外，及独联体国家转移，那里的工资水平不是很高，且靠近经济发达地区。有一些运营商平台，呼叫中心能够满足不同客户群体的需求，有些客户倾向于节省呼叫中心的服务费用，有些客户希望保持与业务员连续不断的接触，但这种服务需要较高的付费。