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如何看待电话销售中心的“流”与“留”

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铁打的营盘流水的兵。人员流动,这个呼叫中心常年的话题,生猛地摆在运营经理、招聘经理、中心总监,乃至总经理的面前,挥之不去。

在电销中心,人员流动更为频繁,电销代表流失的速度像是与招聘的速度PK,谁也不让着谁,那势头不容小觑。加上当前电话销售本身难招,简直就是雪上加霜。

于是,一边在不停地招人,一边在不停地走人,电销中心职场里的人越流”越快!面对人员流动,亲,你烦吗?

分享一句话:主动流起来,核心留下来”。

统一意识:主动流起来,核心留下来”。

无论是招聘主管,还是运营经理,面对人员流动,首先要有统一的意识,即,如何正确地看待流动”?

人员流动不是洪水猛兽,即不要诚惶诚恐”,也不能无动于衷”,这样对招聘工作与人员保有工作将不会有一点好处,因为在流”与留”之间,需要通过共识来统一方法与行动。这个共识,就是:主动流起来,核心留下来”。

首先,要主动流起来。在流动的选择上,化员工主动为企业主动。

管理者要认识到,员工流动起来是件好事,零流动”、零淘汰”是不正常的,特别是在竞争激烈的电销中心。电销职场,必须时刻宣灌优胜劣汰”这个自然法则,以及搭建能者上,平者让,庸者下”的人才竞争环境。表面上看,这将是带来人员流动”的一个因素,甚至会是导致很多人流失的主要原因,但要有决心,没有价值的员工留”下来对企业没有任何意义。通过主动选择,让不适合的员工流走,优秀的留下。这也是要先统一意识的关键。

主动流起来”,如果实施得好,有助于建立一个公平、开放的竞争型职场环境,一旦形成,反而将成为留住人才与吸引人才的最直接有效的方法。

其次,核心要留下来。

企业的发展离不开经验的累积。一个客服中心的服务水平离不开无数次服务经验的总结,一个电销中心的业绩离不开销售团队一次次的冲刺与刷新。电销中心的核心人才,是在一通通电话,一次次拒绝中打造出来的。这些核心员工,他们面对客户的感觉,与客户交流的气场,捕捉客户意向信息的敏锐,与客户沟通尺度的拿捏,很多都是可意会不可言传的经验,将随着人的流失而流失。

人员流动不怕,但核心要留下来!核心留下来,经验才留得下来,才能传承下去。千万别觉得什么都可以通过培训,经验这玩意儿,很多无法速成,谁刚开始的时候都是菜鸟。

第一个关键字,流。

如果去了解电销中心员工为什么离职,可能得到最多的答案会是以下三个选项的单选或多选:

A)鸭梨山大

B)钱不够多

C)没发展

无庸置疑,这基本上是多数呼叫中心特别是电销中心人员流失的共性原因,没什么好回避的,直接面对就好,对症下药,找到了流”的原因,总能找出留”的方法。我们也就不再浪费笔墨展开罗嗦。

咱们重点说说怎样主动流起来”。

很多呼叫中心存在这样的现象:因为怕员工流失,管理者千万百计哄着员工留下来,生怕员工走了。又或者一个业绩远低于标准的员工提出离职,也与达标员工一样,得到同样阵容”的挽留,一级级的约见谈话。殊不知,越是捧在手里越容易摔了,越是含在嘴里越容易化了。最后导致的结果就是员工失去了竞争意识与危机感,业绩受到影响,士气受到牵连。

主动”流起来,不是坐等员工提出离职,企业被动接受。而是在越是严峻的用工环境下,企业就越要有珍惜人才”、重视人才”的态度。主动”让员工流起来,就是要表明一种态度,树立企业用人与留人的原则。

除了形成一个正确的人员流动氛围与机制,在主动让人员流动起来的过程中,也有一些细节需要注意:

a,人员流动要控制。

呼叫中心是个人员密集的地方,任何一件小事都可能因为人的基数被放大N倍。

进一批新人,会让全体员工觉得增加了新鲜血液,企业在飞速发展,跟着一起热血沸腾;但如果一下子走一批老人,会让很多员工觉得人心浮动,企业发展受阻,进而无心工作,甚至跟随大流,形成人员大规模流失的局面。

所以,切记,人员流动的数量与频率是需要控制的,毫无顾忌地放任大规模人员流动,一旦积聚的流动势能过高,则一发不可收拾,招聘经理几个月的工作努力可能会就此白费。

b,工作交接要重视。

重视流动人员的交接工作,是对来交接的人以及公司的负责,更是对流动员工的尊重。

人员流动时,无论是什么岗位的员工,都要有严格全面的交接程序,不要草率的办理离职手续,更不可因为是呼叫中心的一线坐席而觉得没有什么好交接的,即辞即离。

对于重视客户,重视业绩的公司来讲,其实需要认真交接的工作有很多:比如,每一个跟进中的意向客户,要找合适的人重点跟进;每一个待签收的订单,要安排给靠普的人仔细关照;那些之前聊得比较好的客户,更要仔细叮咛……如果不做这些交接,员工走后,客户成了孤客”,订单成了孤单”,离职的员工也会觉得在公司没有任何价值,只能让走的人走得更干脆,想走的人没有任何责任感。

第二个关键字:留。

找到问题是解决问题的第一步。我们已经知道员工流失的三方面主要原因,留下核心员工就必须在这三方面下功夫。

思考三个问题:

A)怎样为鸭梨山大”的核心员工解压?

B)怎样为钱不够多”的核心员工加薪?

C)怎样为没发展”的核心员工谋发展?

做电话销售的,谁人不知道有压力!谁人不知订单难做!谁人不知道要天天面对拒绝!有压力是正常的。而且,很多管理人员并不知道,通常越是核心员工压力越大,越是销售冠军压力越重,越是冠军团队的主管压力越大。

有压力是正常的,对抗无可避免的压力,关键是企业的解压福利”。为员工解压,特别是为核心员工解压,是电销中心的另外一种福利。

解压福利一定要纳入团建活动中,并且不要只是一味的搞拓展,还应多组织轻松、健康的活动,积极正面的公益活动等。并且,一定要牢记:发奖状、发奖金、搞竞赛对于电销中心来讲,要适度,否则员工容易疲倦,效果逐渐变差,同时反而会增加员工的压力。

钱永远是从客户那里挣来的。电销中心员工的加薪,不是靠企业增加成本来实现,而是通过提升员工技能、增加员工赚钱机会来实现。觉得钱不够多”的员工,恰恰是有主动赚钱动力的员工。电销中心针对这类核心员工,应该创造更多的能力提升机会与更好的销售机会。如,组织TOP特训班,为核心人员提供更优质的电话名单,将他们调入更有挑战的项目等措施,都能够激发核心员工的潜力,赚到更多钱,把核心的人,留下来。

电销中心的核心员工,往往是团队里的标兵,他们理应有更好更多的发展空间。与觉得钱不够多”的员工一样,认为没发展”的核心员工已经表明了积极的向上动力,电销中心应该抓住这一点,抓住这个橄榄枝,提供尽可能多的舞台。这里举几个例子,比如为核心员工组织管理技能培训,为发展晋升储备技能;为核心员工组织个人分享会”,将经验分享给更多的人;聘请核心员工为绩效带动师”,协助主管带动团队的绩效……每个电销中心的平台不一样,可以提供的机会也各不同,但只要去寻求,机会很多。

流”与留”,看电销中心人员流动,关键就在于这个两字。而实践,却需要管理者们动脑,用心。

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