在激烈的市场竞争中，电话营销作为线上营销的组成部分之一，因其具有及时联系客户、投入成本低廉、快速抢占市场等特点，从而越来越多地为众多行业所采用。随着热线营销的飞速发展和快速成长，电话营销团队的技能和运营也日趋成熟，但从目前热线营销的实际运营看，呼叫营销行业尚未对团队优秀营销录音进行有计划、有规模的收集和管理，优秀员工的营销经验也不能系统完整地记录和保存下来，无形的优秀资源因而被流失。
客服中心电话外呼团队从03年开始建设，到09年进入到大规模运营，目前中心的电话经理外呼人员达到300余人，平均每天外呼录音量达到18000条左右。海量的外呼录音中蕴藏了员工大量的优秀话述，优秀话述对于热线营销团队全体成员而言具有积极的借鉴和指导意义。但实际情况是，团队尚未形成对优秀录音统一管理的途径和办法，团队优秀营销话术也没有系统化地聚集在一起，更难以很好地在团队中传承发扬，为此，我们搭建了客服中心建设外呼实践知识应用管理体系来弥补这一空白。
客服中心建设外呼实践知识应用管理体系是指将员工工作过程中的优秀录音进行整理聚集，并借助员工操作系统的支撑，将搜集整理的优秀录音上传至操作系统中，最终形成团队优秀的营销案例库。营销案例库建成以后，员工即可随时点击符合自身情况的营销案例进行自主学习，提高了员工解决问题的及时性和针对性。
客服中心建设外呼实践知识应用管理体系由5个知识环节组合而成。
一、知识获取
外呼实践应用管理体系通过申报和审核进行知识的获取，这一环节扩大了录音的搜集来源，调动了员工的参与积极性，增强了录音的风险管控力。
1、 申报：
（1） 申报方式：由员工、班长、督导逐层推荐。
（2） 申报流程：
a：员工录音统一由班长进行初步筛选，筛选合格后由班长填写申报表0A至督导处；
b：督导审核符合条件的优秀录音，填写申报表OA至品质管理。
2、 审核：
品质管理收到申报后在2个工作日以内组织督导完成录音审核，并对审核通过的录音在1个工作日以内反馈给技术部门及对应班组长；同时将审核未通过的录音注明原因后在1个工作日以内反馈给对应班组长。
二、知识汇编
外呼实践知识应用管理体系通过标签分类对审核通过的录音进行打标分类，这是达到合理编辑知识的目的。
标签分类：分类标签包含录音类型、录音大全、录音评价、客户代表属性、客户属性5个大项，团队成员可从录音、业务、客户和自身情况等各维度选择对自己有益的录音听取学习，既方便又具有针对性，详细说明如下：
1、录音类型：根据外呼录音的业务性质进行分类，将电话经理外呼录音分为营销类和非营销类录音。营销优秀录音和非营销优秀录音分别处理上传，营销优秀录音筛选重点在营销成功技巧展示上，非营销优秀录音筛选重点在受理快捷和客户感知上。
（1）营销：分为终端、实物、话费、积分、流量、家庭业务、集团业务、语音业务；
（2）非营销：调查、关怀。
2、录音大全：从纯粹的录音分析出发，设置录音音色判断、难度系数、录音时长等维度，对录音分门别类处理。
（1）：录音赏析:全阶段亮点录音，工作人员语速适中、分贝适宜、态度温和等；
（2）：录音难度系数：根据客户应对情况将录音分类上传。
一级：客户无拒绝销售：
二级：客户2次及多次拒绝应对：
a：开场白拒绝应对；
b：产品介绍拒绝应对；
c：异议处理应对：产品不满意、服务不满意、价格不满意、客户对产品无需求；
d：促成交易时拒绝应对；
C：时间：录音产生流水号时间、通话均长。
3、录音评价：根据品质管理组的综合判断、班组成员大众评议和员工点击听取情况将优秀录音进行分类。
（1）：专家推荐: 一颗星、两颗星、三颗星、四颗星、五颗星；
（2）：大众评审：好、中、差评（中、差评价需要写明原因）；
（3）：被听取量排行榜。
4、客户代表属性：根据客户代表的话术风格将录音进行分类。
（1）基本特征：性别、班组、姓名；
（2）销售风格：脚本型、亲和型、理智型、激情型。
5、客户属性：根据客户性格将录音进行分类。
（1）基本特征：性别、消费、品牌、年龄阶段；
（2）客户风格：理智型、疑虑型、情绪型、随意型、专家型、挑剔型、冲动型。
三、知识发布
激励：为了确保录音库的录音更新及时、内容全面，部门对参与录音分享和推荐的成员实行有力的激励策略：
1、通过审核并采纳的录音，每条KPI总分加分0.2分，当月累计加分不超过2分（5星录音一条算2条，以直接评星为准）；
2、 每月月初5号前，品质管理将上一月加分录音对应的班组员工OA至数据统计，并抄送给经理、主管及对应班组长。
四、知识运用
是指员工可以通过系统自主选择学习内容，同时团队可以结合业务培训需要对员工进行重点业务的实时培训。该环节还设定了模拟答题游戏环节和必备验收题冲关，增加了员工的学习兴趣。
1、知识运用多元化
（1）新员工培训工具 ：该体系是新员工培训学习的活知识库，是培养新员工快速成长的工具，新员工可以从中学习到各类型项目在不同呼出阶段的实战优秀经验；
（2）新老员工针对性学习工具：该体系分类全面、构成完成，是新老员工结合自身需要进行针对性提升学习的有效途径。
2、知识运用及时化
（1）新项目提升的快捷通道：该体系及时整理项目优秀经验，在新项目启动前，全体员工可以优先通过它进行学习，保障了项目的整体质量；
（2）固定项目瓶颈期的快速提升平台：该体系蕴含了所有项目各个环节的优秀经验，员工在执行国定项目中若遇到困难可以及时通过它学习提升。
3、知识运用乐趣化
（1）必备验收题冲关：体系管理将5星录音纳为员工必学课程，并通过月度考试的形式对员工学习情况进行检验；
（2）模拟答题游戏：增加项目模拟答题环节，增添了员工学习的乐趣。
五、 知识更新
动态调整：外呼实践知识应用管理体系知识更新结合达维多定律指导，在综合专业建议与团队运用的实际反馈的基础上定期对录音库进行调整，保障了录音库资源新鲜及时、接受度高及运用效果佳的效果，确保了团队话术精髓的实时沉淀。
电话经理团队定期对录音库进行更新处理，具体办法如下：
1、每月根据录音点评指数对录音进行调整，差评2条直接删除；好评累计超过50条的直接改标为5星录音；
2、每月对申报审核通过的录音及时做添加。
小结：
外呼实践知识应用管理体系的应用保障了解决员工疑难的及时性和针对性，有利于员工自我学习和提高，有助于团队整体营销能力的提升，更让团队的优秀营销案例在积累中传承，开启了团队营销知识管理健全的新模式。
作者为呼叫中心运营管理人员
