一汽大众 大众品牌客户关怀中心4PS国际标准五星级L2认证

一汽－大众销售有限责任公司大众品牌呼叫中心，成立于1999年，是企业面向客户的窗口。经过18年的历练，4008-171-888关怀热线成为800多家大众品牌特许经销商的沟通桥梁，并为1200多万个客户及众多潜在客户提供购车咨询、试乘试驾预约、投诉处理、信息告知、满意度回访、24小时紧急救援等7*24小时全年无休服务呼叫中心以高素质的服务，体现了公司良好的企业形象，以热忱的工作态度彰显企业的品牌责任感，并通过快速准确的信息反馈为公司营销策略提供有力的支持。

一汽-大众大众品牌呼叫中心了取得了良好的业绩，建立了由呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、培训管理、专家支持”组成的客户服务管理体系” 。也将持续用真诚、细致、高效”为更多的客户服务，助力公司快速发展！

2014年一汽大众呼叫中心通过了4PS国际标准五星级L1认证，本次L2认证将在L1的基础上，以4PS国际标准五星级L2要求为指导依据，进行一汽大众客服中心的发展规划，最终形成按照4PS国际标准体系产出一汽大众客服中心发展目标基础与分析、客服中心战略定位、客服中心未来发展规划、客服中心未来目标图、客服中心运营管理体系总体目标与框架、客服中心未来客户运营模式、客服中心发展规实践现路径图、客服中心运营管理体系模型规划、客服中心沟通渠道规划，进行运营管理整体体系的进一步优化与提升。

本次认证，4PS认证顾问将结合现有运营情况，协助对整体服务体系进行梳理，完善工作流程，规范各项管理文档，按照4PS国际标准五星L2认证标准要求，产出整套的《一汽大众客服中心运营管理手册》。通过4PS标准认证是优秀客户服务的象征，有利于汽车企业服务品牌的宣传；以4PS标准体系为指导，协助一汽大众客服中心成为行业的亮点和服务标杆。

4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO联盟（CNCBA）主席 颜晓滨先生携4PS国际标准认证顾问肖莺老师、李娟老师等一行参加了一汽大众呼叫中心接轨4PS国际标准管理体系的启动仪式，一汽大众相关核心管理团队集体共同出席了本次会议。

一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过多年的不断发展，一汽-大众在长春和成都，佛山三厂共有三大生产基地，包括轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂（成都分公司）和发动机传动器厂。

据悉，一汽－大众销售有限责任公司呼叫中心设立于长春，目前有接近200座席，始终坚持7*24小时全年无休服务。 经过十多年年的发展历程，一汽大众呼叫中心了取得了良好的业绩，建立了由呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、培训管理、专家支持”组成的客户服务管理体系”，并一直秉承有了员工的满意才有客户的满意”的服务理念。

注重人才的培养，团队的文化建设，不断提高客户满意度，为客户提供及时准确的信息服务，实施标准化，高品质的客户服务提供支持，将统一、规范的客户服务流程推广到整个营销体系。

服务先锋，满意同行”，一汽－大众呼叫中心始终坚持贯彻以客户满意”为服务目标。一汽-大众呼叫中心做为企业面向客户的窗口，以高素质的服务体现公司的品牌形象，通过完整的流程彰显企业的品牌责任感，快速准确的信息为制定相应营销策略提供支持，深入的客户的需求分析为企业提升客户满意度提供数据支持。

一汽-大众呼叫中心将持续用 真诚、细致、高效”为更多的一汽－大众汽车客户带去温暖与满意。

接轨4PS国际标准体系，是实现一汽大众呼叫中心持续创新、勇于开拓的重要标志，也是一汽大众呼叫中心不断自我完善和提升的一个重要时刻。通过此次接轨4PS国际标准，能助力一汽大众呼叫中心从优秀服务到卓越服务。