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客服行业正确看待用户的投诉

2019年的春节联欢晚会上，我感觉贾玲的一句台词对于我们客服行业很有启发“投诉是您作为消费者正常的维权手段，但绝不是您屋里要求服务人员的惯用伎俩。”这句话非常贴切我们的工作，投诉是我们客服行业无法避免的，明知如此，但是一碰到哪怕一想到都有种害怕的感觉，不知道大家是不是和我一样的感受哪？

用户投诉无非是对我们的服务不满意或者问题没有得到解决或是对服务态度的不满意。有分析师做出分析，投诉的过程可以简称为：不满意-潜在化抱怨-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投诉。在这个过程中存在很多可变因素影响客户的心理而造成整个投诉的产生，环境因素，群体因素，沟通因素，心理因素和成本因素等。一个投诉在转化为潜在投诉之前就解决后就不会产生投诉行为。在这一过程中，我们再工作范围内，尽自己的微薄之力去挽回造成的影响，让用户得到认真的对待和期望的尊重。我们要讲究沟通的方法，首先要找出客户不满意的原因是因为我们的态度问题还是用户的问题没有得到解决。

态度问题造成的用户。用户既然有意向投诉，在来电中客户的情绪肯定是带着抱怨，不会那么理智。这个时候会说出某些不理智甚至粗鲁的话来，所以我们客服尽量不要给这些用户分辨是非，讲道理。这类用户并不全是一定要真正的解决问题的，大多数只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡，所以我们要耐心聆听非常重要，倾听了解客户的真正意图，了解这个客户在现实生活中是什么样的性格，才能正确的解决投诉问题。避免反驳客户的意愿，只会加重事态的发展。不允许有不尊重客户的语言，与客户争吵，激化矛盾。，不允许不耐烦和挖苦的语气，对客户的抱怨首先要做到理解和认同，让客户有一种被认同的感受，对于一些无理取闹的用户提出的问题，有责改之，无责加勉，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出方法消除用户的抱怨，客服任何辩解和排斥抵触态度对于解决投诉都是不利的。

由于问题没有得到解决的用户。作为公司的老员工虽然业务方面已经比较熟悉，但是遇到用户的问题还要抱着负责的态度，先弄清楚用户问题的根本所在，尽量缩短解决问题的时长，避免时间过长造成用户的不满意心理。不断提高自己的专业知识是为客户提供优质和解决问题的基础，了解和业务相关的知识是提高客户满意度，建立良好的企业形象的必不可少的支持。提高自己的职业素养，不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题，避免因知识匮乏造成的错误。

每一通电话我们都要善用亲和的语气去劝慰对方，就好像客户真正的站在我们的面前。稳定客户较激动的情绪，站在客户的立场为对方设想，对客户的行为表示理解，虚心耐心地接受和处理投诉用户，才能让我们的客户工作越来越顺心顺意，愉快的工作也会给我们的生活带来更多的乐趣和激情。

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