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“优质服务·极致体验”丨从客服中心接待工作谈起

新时代，新征程，广发卡客服中心在打造智能化、数字化及互联网化经营路上不断奋力拼搏，行业内外品牌力提升，来访同业逐渐增多，交流接待常态化发展。2018年全年，广发卡客服中心完成16次接待。

接待工作能力一定程度上反映企业核心价值观及对待客户的专业度。为给每位到访嘉宾更好的交流体验，传播企业品牌，广发卡客服中心秉承“优质服务、极致体验、智能客服、营销创利”的核心价值，精心安排每一场接待工作，服务好每一位嘉宾，给到访者带来极致体验，同时彰显了客服中心企业文化软实力。

客服中心接待工作不仅体现在到访者莅临之时，更是把工作做到了前端。接待前期工作准备充分。了解对方行程安排及到访嘉宾来访的核心诉求等，不仅可以给到访者更好的服务体验，也会让客服工作人员能够对整个接待工作做到有的放矢。

客服中心的企业文化展示墙贯穿了员工的工作环境，潜移默化间给人重要的暗示，它也是企业文化的集中展示。2018年，客服中心在原有的荣誉墙、企业员工照片墙基础上，精心筹备了多元化企业文化墙，将“五心员工”、“奋斗者精神”等内容，以丰富的形式呈现在客服中心场地区域当中，来访的嘉宾通过阅览就可以直观了解客服中心的企业文化，广大到访嘉宾纷纷为客服中心企业文化的打造赞不绝口。

此外，还将客服人的手绘作品、手工DIY相册放在场地，作品彰显了客服人青春洋溢、充满朝气、多才多艺的精神面貌，其实打动来访嘉宾的元素往往是这些细致入微的安排。

嘉宾们走访客服中心任何区域参观，专业讲解人员总能够提前在入口处微笑迎接并给予专业耐心的讲解。随同人员也会根据和嘉宾沟通交流的过程中，认真领会嘉宾的需求点，利用目光捕捉对到嘉宾服务和解答问题的时机，随时注意嘉宾的走访情况给予主动服务及细微关怀，给嘉宾宾至如归的感觉。

为增强公司企业文化氛围,丰富员工业余文化，客服中心成立了多个兴趣小组，例如CC礼仪队、CC运动小组、CC你我的家编辑部、CC烘焙社等，在众多兴趣小组中，有一支小组就在接待工作中发挥重要作用，就是CC礼仪队。

客服部礼仪队日常培训

礼仪队成员们平时履行日常工作，同时兼职承担接待礼仪工作。客服中心大力支持礼仪队建设，定期邀请专业礼仪导师开展针对形体、礼仪常识、礼貌谈吐、化妆举止等日常训练。自客服礼仪队成立以来，已经先后参加过包括“中国银行业协会评选接待”、“信用卡中心工作会议”、“客服之星年度总结大会”等在内的数十次礼仪工作，以优质服务态度及高质工作质量，赢得广大来访嘉宾的好评。

客服中心接待体系构建的价值，意味着其不仅仅是在进行简单接待工作，事实上在展示企业风采的同时也在推广客服中心品牌和客服中心形象。

当然，接待工作仅仅是客服中心众多工作中的一个很小的环节，但从这个环节我们看出客服中心对于客户的关注和尊重，同时也体现了客服中心是如何实践“优质服务·极致体验”的核心价值观。一场优质的接待可以增进企业之间的良好合作沟通关系，也将为行业的交流发展助力。

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