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低调布局的“客服体系”，携程在下什么棋？

作为中国领先的酒店预订服务中心，携程一直以来都将客户放在第一要位。成立20几年来，携程在服务方面取得了很多成果，为客户创造了价值。

除此之外，携程更是屡斩获呼叫中心行业多个大奖，“金音奖”、“中国最佳客户联络中心管理人奖”等。当然这与它业内领先的“标杆式"服务密不可分。

也因为如此，有不少人问小编：

携程的“客服体系”是如何的？他们的管理又是如何进行？

是什么独特的服务，让携程脱颖而出呢?

携程人自己是如何看待服务的呢？

废话不多说，现在就让我们一起走进携程“客服之路”吧。

一、携程客服体系的基本概况

01规模经营

携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过10000名。携程在全球200个国家和地区与近80万家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。

02服务理念

携程坚持“以客户为中心”的核心价值观，并将长期追求“全球最佳的服务水平”。

携程在产品、服务和业务中，落实四大原则：透明性、可选择性、一致性和公正性。

在打造全球最佳服务的过程中，将用“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个标准来衡量。

03工作职责

负责受理客户相关业务的咨询、查询及投诉等客户服务工作，对于客户所提出的问题，能跟踪、反馈处理结果；积极参与流程优化改进工作，提出合理性建议

04服务联络中心概况

1、提供7X 24 小时服务
2、提供中文、英语双语服务
3、上海、南通两地组网
4、提供线上、即时通讯、电话、传真等服务
5、每天>16万个电话，时长180s

05入职培训通道
1、员工级：入职培训一带教培训一业务技能培训一户外拓展培训
2、骨干级：骨干培训一储备人才培训一户外拓展培训一专业技能培训
3、主管级：储备主管培训一新主管培训一管理技能培训一胜任力培训经理级

二、天下服务，唯“快”和“好”不破

面对庞大的呼叫业务量和人员，携程是如何保证服务的效率和质量呢？

1、根据携程的规定，携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内处理好一个订单。

2、携程针对呼入电话有详细考核，通过这样的方式来提高服务的质量。

例如：每一张订单的回复都有记录并列入工作考核；通话录音储蓄在数据库中，供考核和查询，任何一个错误都被记录在案；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序。

3、为了提高咨询正确率，携程会定期分析在什么问题上容易犯错、哪些人容易犯错、哪个时段容易犯错。通过分析和比较会对客服人员的工作进行阶段性调整。

例如：通过比较发现入职三个月的新客服每天3点、6点容易犯错。则会安排一个老员工随时辅导；并且会3点前安排10分钟休息，在6点把班次调一下等等。

三、用标准定义专业，探寻携程服务背后的秘密
01不是客服而是“旅行专家”

如果你打进携程的客服电话，询问在什么时间可以买到最划算的飞机机票，什么酒店长时间入住可以有价格优惠，是否可以享受“一小时飞人通道”电子机票极速预订服务等，都会得到携程呼叫中心的客服小姐（先生）快速而专业的回答。

在携程，客服更像是个内部旅游专家的角色，可以为客户提供优质的服务体验。

为什么携程客服的服务如此专业呢？

携程为客服代表建立了“计算机引导过程”。客服在对一个订单处理的全部过程中，从接到订单到联系酒店，到最后确认，携程的呼叫中心系统会把客服人员要说的话都显示出来，从而来引导客服提供专业化的服务。

02用制造业的标准来做服务业

携程将客户服务过程分割成多个环节，以精细化的标准控制不同环节，并建立起一套独特测评体系。同时，携程率先将工业质量管理的六西格玛标准应用于其呼叫中心的服务质量管理，通过“用制造业的标准来做服务业"。

六西格玛背后的原理就是如果你检测到你的项目中有多少缺陷，你就可以找出如何系统地减少缺陷，使你的项目尽量完美的方法。

一个企业要想达到六西格玛标准，那么它的出错率不能超过百万分之3.4。

携程的呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统计并追踪改进。

而此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.9%，服务质量遥遥领先于业内的其他呼叫中心。

03人性化管理，给予员工幸福感

携程通过弱化KPI管理，去繁从简，只关注两到三项核心指标，重点抓服务质量，并利用排名，建立了良好的竞争关系；

其次携程让员工参与到公司内部管理中来，包括规章制度的制定、服务优化等建议，认真听取员工的心声；

再者给予员工激励和表扬，来进一步打造员工幸福感。例如携程亲子园、携程医务室，携程游游互助等。

四：来自携程人自己的“声音”

成立 19 年来，携程从上海天文大厦 40 平方米的房子里，成为中国第一大在线旅游服务商，给全球的消费者提供旅游服务。这背后，离不开其庞大的客服群体在提供支撑。

01200分之1的入选率
@携程客服：我是2013年来到携程的。当时是校招，差不多有200多人竞争。最后层层筛选后只招了一个人。我至今还记得，携程把所有候选人都接到南通呼叫中心大楼，先通过自动化面试，再进入几轮面试，HR还对入选者做心理测试，程序之严格令人咋舌。

携程为了快速有效的获取人才，确定了一套规范化的招聘管理系统。他们通过研究，将员工的每一方面、每一级别的胜任能力都制定了明确的定义和要求，形成了携程员工的“胜任能力模型”。

02岗前一对一帮带
@携程客服：刚来携程的时候主管就给大家听了客服录音，让我了解客服的真实工作环境是怎样的，然后帮我们分析回答流程。

携程的OTA培训是最细致的，时间也长达一个月，不仅提供上岗一对一帮带，更有专业的心理咨询师告诉客服如何帮助客人解决棘手问题。并且根据不同年龄层的特性来培训客服，释放情绪，改进工作以及沟通技巧。

03服务就是“万里长征”
@携程客服：春运期间，每天向我们涌来的电话数不胜数，小到询问机票有没有订上，大到每一天天灾人祸的紧急处理。就像打战一样，几乎每天都“如临大敌”。但我很开心能帮到她们。

有人曾统计过一组数据，春运期间，携程每个客服每天平均工作12小时，平均接通120个电话，平均每个电话5分钟，每天平均说6—8万字，相当于朗读一部中篇小说。

04服务没有止境只有前进
@携程首席执行官：毫无疑问，携程的呼叫中心是行业最领先的，目前 95% 以上的客户在携程咨询时能在 20 秒内被接听，为了减少客户的等待，这一比例还在逐月提升。

对于携程来说，客户服务是一项满意没有终点只有最好、服务没有止境只有前进的工作。而服务的规模化是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。

05客服令客户满意，携程令员工幸福
携程CEO梁建章：让携程成为年轻人最喜欢的公司。

梁建章是一个以人为本的企业家。有一次，员工反映，附近没有篮球场，打球很不方便。梁建章说了句“这个可以有”。一个月后，篮球场就建成了。

客服是直接面向客户的岗位，做好这份工作，需要发自内心的真诚与客户沟通，了解他们的需求，帮他们找到解决方案。

所以携程特别关注员工幸福感，他们认为，客服不能委屈着工作，这样才不会把情绪传给客人。所以主管会特别关注员工的情绪变化，假如今天员工失恋了就休息，进行专业的心理干预。

06创造专属于客服人的节日
@携程：携程领先行业设立 "616 客服节 "。一方面是呼吁全社会关注客服人员，另一方是为了让携程员工感受到其对服务质量的重视，表明与服务相关的人员是携程最珍视的人力资源。

一线的客服人员是一家公司的一面镜子，公司服务水平的高与低取决于他们的同理心、承受力还有能力。对于携程而言，只有让客服人员工作舒心才能更好地服务客户。

写在最后
当今社会，服务必不可少，无论站在什么概念的风口，最终的核心竞争力都是服务。而客服作为企业的沟通脉络，更需要得到企业的重视。

而纵观携程的客服体系，可以看出携程对于服务有自己的一套认知。难得可贵的是，携程不仅仅注重客户服务，也在意企业内部客服的感受。而这种方式，让携程具备了更加长久生命力。

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