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管理｜4个关键点，谈谈我对面试客服的看法

客服团队经常需要招聘新人，作为管理者总会参与到对不同候选人的面试中去。刚开始也不专业，或者说也不注意，毕竟不是专职的HR。只要对人选满意，反馈给人事安排入职就行，其他的我真没在意。可一次下属丽萍的一番话，却让我下定决心纠正自己面试中的不足。

“老大，你知道上次刘梅提离职，为啥又不走了吗？”丽萍很八卦的问我。
“不知道，大概是被我的说服魅力给打动了吧。”我开玩笑的回她。
“呵呵，也许有一部分，但并不是主要原因。”丽萍吊我胃口。
“哦，那主要是什么？”我好奇了。
“其实吧，她那次已经面试了新公司，但是好像对未来的新领导不满意，最后就不了了之了。”
“为啥不满意？”我更好奇了。
“听说是面试的时候有点趾高气昂，瞧不起人，另外搜了看准网，上面也有类似的反馈。”丽萍认真的回答。
“哦，原来如此。看来信息时代，面人也是面己啊！”

一展现专业。
1、清楚的着装。
不因是面试者就有天然的居高临下感，舒服的着装，会让面试者减少紧张，拉近距离，放开状态。

2、良好的表述。
专业有礼，不傲慢，不轻待。标准的普通话，良好的表述，会给面试者留下很好的印象。

3、舒适的环境。
舒适、干净、准备充分的面试环境，也会大大增加面试者的好感，甚至带来良好的口碑。例如夏天清凉的空调，安静的氛围等。

4、体贴的服务。
很好的时间观念，比面试者提早到达，提供对方饮用水，贴心询问来路是否顺利等。

5、勤记录。
面试过程也是对自己判断力的训练过程。关键的点滴，一闪而过，为避免遗漏，应随时记录。

6、少用不合适的测试手段。
我极其反对：个别面试官通过侮辱、激怒、伤自尊的询问等令人不适的测试，让面试者展现真实的自己。管理者没有面霸的能力，用这样低水平的办法，只能彰显出你的素质。

二互相尊重。
1、给予尊重。
不因为面试者的学历、经历、外表、服饰等，就人为的分为三六九等。一视同仁，给予相同的尊重。

2、树立自信。
遇优秀的面试者不自卑，遇平庸的面试者也不轻视。

3、维护自尊。
对于落选者的询问，应该专业有礼，避免透露过多信息，但要照顾到对方的自尊。

4、消除紧张。
面试前尽量谈一些轻松的话题消除面试者的紧张。

5、倾听为主。
以询问和倾听为主，不要打断对方的回答，多点耐心。如果面试者很紧张，应该适当鼓励。

三火眼金睛。
1、留意兴奋点。
面试者特别兴奋的话题，要多留意，多询问。

2、开放式问题为主。
开放式问题，面试者的回答更发散。不仅考察逻辑条理性，也可以了解应变能力。

3、询问兴趣爱好。
询问一些兴趣爱好，家庭情况，可以对面试者的个性做基本的判断。看是否能符合客服岗位的需求。

4、保持中立。
不从众，有自己的判断，避免陷入判断的误区。短短的时间，是无法对面试者有很深刻的了解，所以不要轻易下结论。

5、理解差异。
没有对不对，只有合适不合适。要尊重和理解个体差异。

6、询问对岗位的理解。
不论是应届毕业生还是有经验的候选人，能有自己的观点，说明她是带着思考的，或者是热爱客服岗位的。如果还能说出个一二三点不同的、合理的、有亮点的见解，那就更应该加分了。

7、谈成绩。
有经验的客服候选人，可以让她谈谈过往经历中最出彩的环节。通过描述，判断是否有夸大和编造，以及对工作模块梳理、搭建和学习的能力。

8、相信你的直觉。
直觉不是100%准确，但在短短的面谈过程中，一个人的谈吐、举止、言语、条理性等多维度的展现，已经给了面试官一个基本印象。在没有统一意见的时候，相信自己的直觉。

9、不要放大缺点。
每个人都有缺点，并且对不同缺点的容忍度也不一样。有些人特别讨厌急性子，而有些人却对此无感。所以不要放大面试者身上的缺点，哪怕这个缺点正好是你不喜欢的。时刻提醒自己：我要找的是合伙人，不是恋爱对象。

10、不要放大优点。
有的人优点非常明显。例如，今天招聘的岗位是客诉专员，面试者小王之前是做财会的，非常精通EXCEL，说想转换跑道。你很欣赏，觉得团队里需要这样的人才，于是给了她这个机会。可是录用之后的表现却完全不合适，这就给管理带来了麻烦。优秀不代表适合，录用的前提是合适、合适、再合适。

四情绪管理。
1、面带微笑。
面带微笑能拉近与面试者的距离，让她更轻松的与你交流，放下戒备，更容易掌握对方与岗位的匹配程度。

2、情绪稳定。
不显露个人喜好和情感。来面试的人，肯定对面试官是抱有期待的，希望从你的面部表情、肢体语言甚至语气神态，察觉出是否入选的蛛丝马迹。所以面试官要做到情绪稳定，减少不必要的探究和误解。

3、别被牵着走。
有时难免会被面试者的情绪、语言、语气等影响，而忽略了考察的重点。时刻提醒自己是个面试官，我的任务是挑选合格的岗位人选。

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