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运营管理，各从其类 ——探寻呼叫中心运营管理规律

《圣经》“创世纪”中，在记录神造万物时，有一句“各从其类”的描述，不管是天上飞的，地下跑的，海里游的，都是各从其类，万事万物都有一个规矩和主旋律在里面，才不至于混乱。呼叫中心的运营管理也是一样，在外行看起来好像非常复杂，但如果找到运营管理的规律、抓住核心，使呼叫中心的各样工作“各从其类”，管理起来就会思路清晰，事半功倍。

笔者在多年的运营管理中曾经遇到过很多困惑，感觉一天有忙不完的事情，按下葫芦起了瓢，每天遇到大的小的，日常的突发的、个性的群体的问题等等烦不胜烦，痛定思痛后，经过梳理和总结，觉得其实呼叫中心就是围绕客户需求，抓住人、系统、流程三个核心要素，再辅以其他内容和手段，整个呼叫中心的运营管理就会提纲挈领，一切都变得简单、明了。

呼叫中心设立的目的就是为了更好地服务于客户，让客户在和企业的所有触点接触中体验更好，而呼叫中心本身就是一个非常重要的一个触点，所以呼叫中心所有运营管理工作都要围绕客户需求，通过对人员、流程、系统的更好整合管理，让呼叫中心输出更好的服务。

首先，呼叫中心是人员密集型行业，为了提高呼叫中心的热线接通率和在线的响应率，必须具备足够数量的人，同时这些人还得具备一定的业务能力和服务意识，随着服务时间的积累，不断地发现问题、解决问题，使得制度、流程以及人员能力都越来越成熟，工作效率越来越高，在给客户提供的服务中缺陷越来越少，客户体验越来越好。但是，这仅仅是运营管理者心中非常理想的一个状态。有一句老话“有人的地方就有江湖”，不管是旧时的江湖还是现时的职场，这句话都适用，更不要说三个女人一台戏，所以呼叫中心运营管理人员在现实中面对的复杂程度是可想而知。

人力资源管理基本上可分为前、中、后三个阶段，根据行业常规的说法就是“选育用留”四字真经。再辅以用心、关心、爱心和信任，基本上就可以理顺呼叫中心的人力资源管理。本文将人力资源管理分为数量、质量和管理等三个方面，通过思维导图把各个分支都做了一定程度的展开，希望对各位同仁有些许帮助（如图1）。

其次，系统作为呼叫中心运营管理经验的沉淀，提高管理效率尤为重要。如果把原始的纸笔记录信息和后来的EXCEL表格比作走路的话，现在企业运营管理的信息化建设就好比是飞机甚至火箭。企业通过信息化建设，相关业务支撑系统几乎能实现在企业管理中所有的需求和管理想法，现代化企业经营已经高度依赖和离不开系统。2011年1月，铁老大终于触网，建设并开通了12306网站，让全国急切回家的打工者有一个快速订票渠道，但是因为体验的不好和各种bug，被评为“神话般存在的网站”，由于对网上订票需求量估算不足，导致12306网站在春运前抢票高峰期崩溃，无法使用，甚至还爆出系统存在信息泄露风险的高危漏洞。但垄断市场下，抱怨归抱怨，体验不好也得继续用，用户并没有话语权。所以针对一个普通企业来说，一套稳定、高效的系统就显得非常重要。

管理需要凭借管理者经验的积累，但随着企业规模越来越大，仅仅靠经验已经明显不符合企业发展的需求，需要用一套系统将优秀的相关管理经验进行沉淀。在管理当中有一句老话“能力不足，系统补”，人不管多么认真和用心，总有出错的时候，而如果通过系统自动化、甚至智能化的应用管理，出错的概率就会小很多，工作效率也会提高很多，最终客户体验一定会有提升。

系统厂家一旦确定并上线后，短期内是无法替换的，所以前期的系统选型至关重要，要结合当时技术发展水平，并要有一定的前瞻性，同时还需要考虑后续使用的经济型、可扩展性和可维护性，需要结合企业情况综合考量。

系统需求需要综合各个部门各个岗位的实际需求，从大颗粒度的架构到操作按键的位置细节等需求都至关重要，可以说系统开发，关乎用户（客户和员工）体验，细节决定成败！

最后，关于流程，百度百科的定义是：工作流程是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。工作流程中的组织系统中各项工作之间的逻辑关系，是一种动态关系。说的直白一点就是指导员工在什么时候做什么事情，怎么做，以及做到什么程度，遇到什么问题怎么处理，再在一些环节辅以不同的作业表格等等。

呼叫中心以及企业运营中，完美的状态是各从其类，每个岗位都能根据职责和工作流程发挥应有的作用，各司其职，自动运行，实现应有的价值。如果日常运营中，职责不清，流程不明，就会出现互相扯皮、推诿的现象，大家都比较累，客户体验更谈不上。

在呼叫中心的运营管理当中，如果出现差错，一般都是先看是流程问题还是人的执行问题。如果是人的问题，再看是个性问题还是普遍问题；如果是普遍问题和流程问题那就需要重新培训流程或者调研大家在执行流程中的问题，并尽快完善，从而杜绝问题再次发生（如图3）。

流程需要以系统为载体，系统（或工单）是流程的具象，人是流程的制定者和使用者，三者通过有机关系，使得企业良好运行。
人力、系统和流程单独都算是一个独立学科，每一个分类都可以写一本书，由于篇幅有限，无法做过多展开描述。

今年在学习客户体验课程时，金字塔原理对我启发很大，针对同一个问题，不同的分类方式会衍生出不同的解决方案，出现不同的效果。呼叫中心的运营管理是一个复杂的管理体系，不同的行业、不同的企业和管理者可以从不同的维度和角度去管理，同样可以衍生出不同的管理思路和方法。

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