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知识库|如何识别客户语义中的关键词?

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趋势不可阻挡,很多公司已经在尝试客服机器人了,管理者也很高兴,觉着终于等来了救星,可以一劳永逸了。管他的8小时工作制,机器人可以全天候,只要不断电;管他的情绪化,他们极度理智,没有感情;管他的请假、病退、离职,我再也不怕了;管他的逆反心理,叫你做什么怎么做,绝对执行到位,毫无偏差,没有怨言。

可就在你暗爽的时候,却突然发现:理想和现实还是有差距的。机器人虽然有惊喜,但也带来了新的麻烦:语义不理解,答非所问;没脑子,经常一问三不知;很无奈,回答不上来就让找人工……所以上线后,投诉虽然不多,但满意度却不高(客户当然不会投诉,没事跟机器人较啥劲?但我就是不满意!)。

你不明就里,于是找软件供应商,让他们给方案。他们很委屈:我们能提供软件和基本对话脚本,但是更丰富的场景和语境还需要自己丰富。(意思是:已经送你一程了,该干嘛干嘛去,只能到这儿了。)

那怎么办?撸起袖子自己干呗,总不能骑虎不下吧。

对于机器人而言,知识库才是大脑,问答中客户的关键词则是开启成功对话的钥匙。你不能“理解”客户的语义,那就不存在一问一答的后续故事。所以让机器人持续成长的关键是:让他们学会“懂得”人类语言。这需要我们持续不断的喂养“知识”。

01什么是关键词?

这里你可能会问:“那什么是关键词?”。很好,说明你有在思考。打个比方。

我想要一个闹钟。
我想要一个充电闹钟。
我想要一个充电的发光闹钟。

这是个难度递进的例子。显然在第一句话中,“闹钟”是关键词。“那第二句关键词也是闹钟。”你可能会这样说。是的,但只答对了一半,“充电闹钟”才是关键词。以此类推,第三句就是“充电的发光闹钟”。

“那这不是很简答。”你很轻松的说。有时候还是有混淆性的。要判断关键词,要看它是否有以下几个明显的特点。

02关键词的特点。

1、不可替代性。
离开这个词,你很难理解客户的意思。还是上面的例子。

我想要一个充电的发光闹钟。

如果你认为关键词是“闹钟”的话,那你给客户推荐的产品,可能不是客户想要的。那这种毫无意义的推荐,客户显然会不高兴,认为你不专业。另外拿掉“充电的发光闹钟”这个关键词,你根本就不知道客户要干嘛。

2、有迷惑性。
客户语义中,有时会有类关键词混淆视听。

我想吃橘子,可是不是时令水果,还是西瓜吧。

这是客户自言自语式的咨询,很有迷惑性。机器人判断错误,就推荐了荔枝,其实客户想要的是西瓜。

3、有同义词。(与第一点不冲突。)
关键词一般有同义词,所以如果我们没有把同义词更新进知识库,缺失的这个,会造成机器人短路。

你放假怎么过?
你假期怎么安排?

这两句话其实是一个意思,但关键词却不同。分别是“放假”和“假期”。所以把同义词要增补到“大脑”里,才能不断提升机器人的“智商”。

4、有深层含义。
关键词也许不是表面那么简单,有潜台词。要能理解真正的意思。

我很无聊。(给我找点好玩的吧。)

别死板的回答:“干嘛无聊?”。你应该理解客户的潜台词,然后经过大脑思考,给出有趣的回答:“那推荐你个好玩的东西吧。”



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