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联络中心自助服务渠道的“要”与“不要”

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自助服务渠道，尤其是AI助力下的自助渠道，在联络中心被寄予厚望。用来替代人工，用来降低成本，用来提升服务效率，用来改善客户体验，为客户提供随时、随地、随需、随渠道偏好的无缝衔接服务体验。但是，自助服务渠道的规划与建设需要遵循一些基本的原则，否则不但提供不了良好的客户体验，反而还会额外增加人工的负担，甚至引起投诉与抱怨。以下跟大家分享一些自助服务渠道设计的“要”与“不要”：

①设计规划自助渠道之前，要先描绘客户的服务获取（交互）历程，明确关键节点、关键需求和关键能力。
②要预留问题升级或人工渠道入口，尽管你的目标之一是要努力提升自助渠道的一次解决率。
③自助渠道要以如何更好地方便客户获取服务和帮助，提升客户体验为目标，而不是首先想着降成本、减人工，尽管客观上自助服务渠道确实有这个功效。
④要保持自助渠道简单、有用、好用、个性化，复杂的系统让人望而却步。
⑤要不断推广、宣传，甚至运用一定的激励手段引导客户尝试使用自助服务渠道
⑥要建立多个渠道统一的集中后台系统，统一的核心知识库，统一的客户识别，无缝衔接的跨渠道客户信息流转

⑦不要在自助服务系统上线之后就弃之不管了，仍然需要进行持续优化与调整。
⑧不要生硬强迫客户使用自助服务渠道
⑨不要假设只有特定客户群体才会使用自助渠道
⑩不要指望所有的自助渠道解决所有的客户问题，要仔细思考客户-渠道-问题类型之间的交叉匹配

⑾不要盲目地上线所谓人工智能服务，要先经过系统的训练和测试以及知识图谱支撑建设。不要让客户来当你的机器人训练师。

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