客服人必须掌握的“服务七步曲”-巨人网络通讯

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客服人必须掌握的“服务七步曲”

提到“柜员七步曲”，不用说，是每一个银行人都耳熟能详的口诀，不仅把服务指明了道路，也让服务更加专业化、更标准化。

而小编在深入研究后，发现“柜员七步曲”也可以变成“客服七步曲”。

第一步，开头迎

指银行柜员在按号后，面带微笑，右手举起，做请入座手势，同时说到“您好！请坐”。

同理到客服的服务中也是这样的，一通电话打过来，每个公司都会统一问候语，例如，您好，xxx公司，为您服务。

这样统一的问候，给客户的体验感知是“专业”，而这种“专业”令客户有种被重视的感觉。

在小编看来，作为七步曲当中最重要的开场白，在实际操作中最重要的并不是你姿势要有多美，声音要多么好听，而是你与客户之间的第一次交流，你从中表达出来的专业统一的姿态才是最关键的。
当客户与服务者两扇窗口相对打开的时候，服务者先用真诚专业的态度打开话匣，那么交流也就顺其自然多了。

第二步，笑相问

指柜员保持临柜坐姿并微笑询问“请问您需要办理什么业务？”

同理到客服则是，微笑询问客户“您好，请问有什么能帮助您的呢?”而这一步包含两个关键点：

一是“笑”，代表了态度，代表了服务人员的亲和力，小编一直认为微笑的力量是无所不能的，在任何陌生的环境下都能拉近人与人之间的距离。

二是“询问业务需求”。代表服务人员主动帮助的态度，对待问题的重视程度。配合话术是，“您好，请问您有什么需求呢？”或“我有什么能帮助您的呢”等。

第三步，礼貌接
指柜员需要礼貌的用双手递接物品，以适宜的音量复述客户所办的业务，

“礼貌待客”一直是客服人员必须遵循的行为规范，客服人员的工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让客户感到愉悦，才可能做好客服工作。
礼貌技巧：

1、使用敬语。与客户交流时客服人员应该使用“您”来称呼客户；
2、使用谦语。在服务的过程中以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。
3、使用雅语。指用委婉、含蓄的方式表达自己的看法。

第四步，及时办
指柜员需要告知客户这笔业务多长时间办完，然后快速高效的为客户办理业务。
其实，客服人员与客户的交流同样具有很强的时效性。这不仅是因为对客服来说，时间就是KPI，越及时回复客户，处理的效率越高，更是因为客服回复客户的速度，直接影响客户对客服人员的印象。

如果客服不能及时回复客户，那么，客户很有可能由于客服人员的"怠慢"，感觉自己不被重视。这样可能将小问题变成大矛盾。并且如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予客户答复，就会导致客户的电话投诉、书信投诉等。

所以及时有效的处理客户问题，对我们客服来说尤为重要。

当客户提出问题时，客服就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予客户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给客户一个及时的圆满答复。

第五步，巧服务
指柜员办理业务的同时，根据具体的情况和需要去服务营销客户。

对于客服来说这一步的关键点在“巧”，也就是灵活变通。在客户服务中，因为每一个客服人员会遇到不同类型的客户，如何巧妙的处理客户的需求体现了一个客服人员的职业素养。

例如，客户提出反对意见是服务中常见的问题，很多客服这种时候可能会一味的迎合客户，但这样并不能合适合理的把问题处理好，所以这个时候就需要我们灵活应对：

反对意见处理方法

第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
1、以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
2、立即澄清，让客户知道你真实的想法。

第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
1、以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答，
2、给出合适的理由，并且委婉告知规定

第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
1、任由客户发表意见，切不可与对方争辩。并礼貌告知正确的处理方式。
服务本身是很个性化的，因为每个客户的性格、需求等不一致，那么我们的服务的方式就可以根据不同的客户设计不同的应对方式。当然这种灵活性也需要企业管理者对客服给予适当的权力。

第六步，提醒询
指业务完毕后柜员需双手递出证件，并询问客户"已经为您办理好了，请问您还需要办理其他业务吗？"

这一步有三个关键要点，一是双手“递出”，代表礼貌，二是“递出”之前，提醒客户是否有其他业务需要办理。三是“递出”时需要提醒客户需要注意的事项。

同理到客户服务中其实也是一样的道理：
1、懂礼貌。为了充分体现客户的重要地位，客服人员与客户沟通时一定要注意礼貌，提高服务品质。
2、确认问题是否有遗漏。在解决客户的问题后，客服需要向客户确认，“您好，请问您还有什么需要我帮助您处理的吗？”
3、告知客户注意事项。例如有客户咨询产品信息，那么产品的注意事项客服需要简短的告知客户，避免出现客户使用过程中出现问题。

客服在服务的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决客户的问题，切忌零零碎碎、虎头蛇尾，做客户问题的最终解答者。

第七步，礼相送
指柜员临柜坐姿，专注的看着客户，进行送别“再见，请您慢走，欢迎下次再到我行来办理业务”。

对于服务行业的从业者来说，不管是怎么样的“送别”方式，真诚专注是最重要的，从始至终的全身心投入，让客户感受到的服务从来到走都那么的自然和轻松，这样的服务态度，客户不给你点赞，小编都会为你打call好吗。

在服务结束后，客服可以对客户表达感谢，这样能为服务划伤完美的句号。“谢谢您的来电，再见”； “非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸”。

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