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服务基因是啥？

一个朋友讲了一个服务有关的事件，有些事情值得深思：这个朋友在一家上市的在线英语公司购买了学习卡。

朋友的性格和我差不多，都是一个做事情极其较真的人，任何事情除非不做，只要做就一定会坚持。所以朋友每天必须要学习，一天都不断。但是朋友是销售总监，公司有十多个分公司，经常要在十多个分公司出差。所以每天学习的时间不固定。而这家公司是早上不能学习的，除非预约。所以朋友如果一天都要开会，或者是出差之类的事情，就会选择中午学习。

一天中午朋友约了课程，但是显示的没有登录，给客服打电话，客服让朋友截图，但是这家课程只要开始了退不出去，所以无法截图。折腾了好半天之后，客服答应记录，并向技术人员反应，让技术人员回电话。还承诺说加急处理。

如此反复，一个中午的时间全用来折腾这件事情了，三次课程出现同样的情况，始终是客服答应让技术人员回复，但是一直没有人回复。

第二天朋友接到该公司的一个短信：“我们（公司的昵称）是个孩子，偶尔不太稳定，但是我们在不断长大成熟，谢谢你给我们长大成熟的机会。”

一直没有人工的回复。但是朋友的问题没有解决啊，课程不能就这么被浪费了，那是花钱买的啊，怎么办？于是第二天打电话，客服人员答复是24小时回电。朋友说已经过去了二十四小时啊，没有人回答。直到48小时过去了，依然没有人回话。

其实以前也发生过类似的事情，无论怎么投诉都没有接到任何人的任何回电。

这个公司给每一个学员配了一个学习顾问，说是学习顾问，但是感觉上应该就是销售人员。

朋友有这个人的微信，当朋友在微信上向这个人投诉的时候，这个人反应和客服一样，也是向技术反馈了。当朋友很生气的表示不接受这种解释的时候，这个人最开始告诉朋友：“您不用等回复了，去做您的事情吧。”话说的比较委婉，但大意就是该干嘛干嘛吧。

朋友气愤的和我抱怨，“怎么还有这样的公司，这么回避问题的？”

这名员工表示：“首先，这个确实是网络技术问题，所以现在也把课时返还给您了。其次，问题是会帮您解决的，但是是需要一段流程的，提交技术问题之后两个工作日会给您回电的。”然后强调“技术问题是48小时，教务是5个工作日。”

但是再次的承诺，依然没有被兑现。

当较真的朋友几次询问为何不回复之后，得到了一段回答：“互联网教育就是依靠网络的，说百分之百没问题是不可能的，但是我们的技术一直在升级，也一直在完善。我们的网络稳定性在全国的线上教育已经是非常顶级的了。”

这家公司给朋友的感觉是，她们认为1、有问题很正常；2、只要解决问题就好了。

但实际上人是有情绪的，不是解决了问题人就没问题了；商家自认为有问题很正常，我们已经很好的，我们已经在努力了，但是从客户的角度看，结果不尽如人意；要知道，任何客户的服务不是以你做了什么为标准，而是以客户感知为标准。再有，每个人都有物质需要和精神需求，而解决问题仅仅是满足了客户的物质需求，是服务的基础。同时每一个人都还有被关心被理解被重视的精神需求。

而该公司的客服接电话人员也会说“很抱歉，给你能带来不好的体验了。”OK，朋友确实听到了客户体验这样的字样，但是整个处理流程没有给朋友任何重视客户体验的感觉。也似乎她们认为客户体验就是解决问题，只要技术没有问题了，就是体验好了。

还有一件更搞笑的事情是：有一天朋友收到了一条短信：“我是**这家公司的课程顾问。我有一个产品要向你推销，但是你不接电话是什么意思啊。这是我的工作，再说了，你不接电话怎么知道你是否需要呢？以你现在的水平这个课程是最适合你的。反正你自己看着办吧，我的微信是……”

牛逼吧？

种什么因，得什么果。公司有这样的服务理念，就能培养出什么样的员工。

服务基因是指深植于管理者头脑中，并体现在流程中，弥漫在公司文化中的服务理念。客户处于什么样的位置，用什么样的手段去满足客户的需求，当出了问题的时候如何去弥补等，都是会被客户深深的感知到的。

而对于任何一家公司来说，那些较真的，矫情的客户其实都是有价值的。他们发泄情绪的背后，往往是深层次的需求没有被满足。当然，任何满足客户需求的行为都是有成本跟着的，但是在获客成本越来越高的今天，当流量已经未必能带来购买的今天的，当连竞争对手隐藏在哪里都不知道的今天，抓住那些貌似矫情的客户的诉求，提升服务质量，增强和客户之间的正向的互动，不正是服务的价值吗？

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