关于客服中心人员需求的计算

人员排班需求的测算不建议采取静态的算法，推荐基于Erlang C考虑到了来电随机性泊松分布的算法。也只有这种算法会给出业务量及处理时长一定情况下不同服务水平目标所需人员的差别。但需要注意的是，Erlang C算法有四个假设：不放弃、人全在、全技能、较稳定。如果不能很好地理解及应对这四种假设，Erlang C的计算结果就会出现较大的偏差。同时，Erlang C给出的只是时段内同时在线的需求人数。这个人数并不是排班人数。时段排班人数的测算还需要考虑到一线员工的职场工时利用率，即人来职场上班了，但并不在线处于有效工作状态的“损耗”有哪些，占多少时间。另外一个需要注意的概念是，登录系统了，在线了，员工未必是处于真正的工作状态。没有在处理客户联络也非就绪状态的在线“非工作”状态还有哪些，也是需要计算在职场工时损耗中的。