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越来越难处理的客诉，其实就是用“情”太少

继人民网《互联网客服乱象治理有待加强，处理投诉靠敷衍》一文曝光后，最近客服也是再一次被推到风口浪尖上，前有“奔驰女机盖维权”“宝沃客服挂断媒体电话”，今天又看到了“罗马仕充电宝客服管理层赠送客户王老吉”的相关录音。说实话，这是企业的悲哀，一方面损失了已消费客户，其次是吓跑了准备消费的客户，最终的是口碑全无，品牌形象坍塌。

我们先看本次案例，大学生琳半年前购买的罗马仕充电宝在背包使用中发生自燃，损毁物品背包、苹果笔记本、手机、以及充电器，万幸的是使用者并未有过大伤害；随后受害者多次与客服沟通均未得到满意答复，在客户明确提出准备用录音曝光、准备找消协、媒体后，反而被已“赠送王老吉给家人为由”打发了（小伙这么爱喝王老吉要不要我带着胰岛素请你喝）。

结合最近的奔驰维权事件、罗马仕充电宝自燃问题来看，我们不难发现一个问题，这些企业都在套用法律底线作为答复维权者的方案，这让我不仅产生了疑问：

1投诉到底是什么？到底解决的意义是什么？

2在事实依据清楚的前提下，到底我们要以法律底线为最终基准还是应该予以客户一部分情感考量？

我的想法是：

首先投诉在某种意义上并不是贬义词，并不是说公司有投诉就代表企业发展的不好，投诉是正常现象，有客户才能有投诉；最重要的有投诉说明你（企业）还活着，说明用户还想和你聊聊他/她的糟心事儿，说明用户还没放弃你；

其次投诉是具有分析意义和价值的，我们可以做个对比，当我打回访电话的时候，客户从未投诉过，我们问客户什么问题都是好好、对对的答复，而且部分客户是急于挂断电话的；但是当我们处理一个投诉的时候，客户一般情况下会把在本次交易过程中遇到的所有问题事无巨细的告诉你，并让你坚信这些问题是存在且不仅他/她一位客户遇到过；

最后处理好投诉是公司口碑与品牌的最后防线，一旦投诉被曝光你的口碑就没有了，一旦被竞品迅速夸大传播，你的重金品牌形象瞬间崩塌；然而解决好每一例投诉是企业对成本的一种控制，如果现在你问问西安奔驰4S店或罗马仕充电宝官方，事情发展到这一步是不是之前的换车方案或赔偿客户实际损失方案要更划算，答案显而易见，因为目前的公关成本要以万计。

那么基于事实的基础下，我们到底是选择法理方案还是应该注入一些情感考虑？在这里我借用孙凯民老师的一句话“面对投诉以事实为依据，法律为准绳，情理为基础，遇到善良用户，事实为依据，情理第二位，法律摆在第三位”；这里就像“奔驰漏油维权事件”一样，的确4S店方案是符合法理的（看过行业内从事4S店工作的人员聊过）但是从情理角度，是任何人都不能接受的，也正是因为没有人情考虑才导致事件被推到完全不可控的地步；至于今天说的“罗马仕充电宝事件”，在我看来法理准绳都没做到，也难怪会成为危机公关事件，写文章之前我特意咨询了一位法务朋友，在法院审理过程中存在因果关系的损失，是需要进行赔付的，显然这个案例女主的损失和充电宝自燃是存在因果关系的，然而再看处理方案就显得拖泥带水。

上边提到的“对待善良用户，事实依据第一，情理基础第二，法律准绳第三”，那么要做到用“情”服务就需要我们带着脑子和带着心去服务，什么叫带着脑子，就是能抓住客户的基本诉求并且能理解客户，在解决问题的时候让客户知道你在想办法解决你在尽全力解决，即使内部困难重重你也在为客户努力争取，同时对于本次出现的问题你是理解客户并且带着歉意在与客户沟通的；什么叫带着心服务？就是你在解决的过程中不仅了解用户的诉求和理解客户诉求，同时我们还能满足客户的心理、情绪等一系列诉求，真的做到在整个问题处理过程当中想客户所想，供客户所要，在这样的环境下客户既会理解我们也会体谅我们，对于我们解决客户也营造了良好的环境，为给出客户最终方案在逐层铺垫，在这种情况下客户也不会逐一计较甚至夸大损失。

说了这么多，回到这个案例，我们看看如何处理更加妥当？

第一立即行动，充电宝自燃，要我马上在当地派人过去，先陪受害者去医院，先看人有没有受伤，再看看对周边有没有人和物品有没有造成损害（预估损失以及对事件有清晰的判断，同时也可以清楚了解客户背景，从而判断客户能量）；

第二安抚客户情绪，收集本次事件的关键性信息了解整个事实情况并且取回充电宝（防止将来事实被恶意曲解内部先搞清楚起火的原因）；

第三拿出足够诚意的解决方案，真的是产品本身有问题的情况下，包赔客户的损失，总之让客户体会到，这锅我背，这错我改，马上执行；如果反之，事实清晰明了有了第一步的铺垫，恐怕想恶意也没有理由和依据。

最后我们总结下教训，这个投诉没有分析客户背景，受害者南开大学（211），重点大学还能不懂得维权；其次受害者多次提及工商，客服完全没意识到风险；受害者继而说道我要把录音发在网上让大家听，客户还是没有任何风险意识，此时如果客服多说几句安慰的话或者说您的方案我们会考虑，这样您让我帮您和领导马上去沟通您看可以吗？我想这样也能争取到时间为公关做准备吧，同时结束后半小时追个电话，我们正在商议预计XX时间给您答复，请您在等等，我想到这恐怕客服部也不会背这个危机事件的过，最多就是语言不顺畅话术不标准。最后还要给受害者送王老吉降降火，彻底激怒客户，也是本次公关事件的爆发点。

在互联网发达的时代，已经不仅仅是法律准绳时代，而是情的时代，在满足法律基准的条件下，需要考虑用情服务客户，一旦情感基准线决堤，公众情绪犹如虎爪向企业拍来，损失无法进行预估，只有情才能让受害者和公众对企业犯下错的去抱有理解的态度去看待。也只有情才能在某种程度上化解危机缓和彼此之间的关系，最后还是那句：企业善待客户，客户和公众才会善待企业。

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