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管理｜优秀的管理者都有大客服思维！

中午和同行高芸吃饭，席间聊到工作。她很郁闷：“不知道领导抽什么风，划一个新项目给我们。说要做客户反馈的优化管理，也就是差评、好评、满意的、不满意的，都要统计，然后整改，最后逐个击破。涉及面会很广，手也要伸很长，得罪的人肯定也多！咳，吃力不讨好。这都算是品质管理了，应该划入质管部。跟我们客服有什么关系？真是头疼，而且推都不敢推掉！”

我笑着回她：“高芸，你做管理多久了？”

她说：“差不多5年了。怎么了？”

“那你什么时候觉得客服管理好做过？不是补完东墙，补西墙？救完水又扑火的。处理了这个麻烦，又有新麻烦过来。什么时候消停过？真到消停的时候，大概就是你离开之时。这是我们存在的价值！”

我顿了顿，又接着说：“既然都是这样的情况，何不改变思路呢？这是一片广袤的试验田，村长给了你可以发挥的空间，你就好好种你的庄稼。思想决定行动！正向的，一定会带来很好的回报。”

“我做客服管理将近10年了，感觉是：传统的模式在消退，大客服的概念在兴起。管理者必须是全能型人才，会运营客户、会质量管理、会销售、会客户研究、会社群管理、会体验升级……总之跟顾客沾边的事情，你都要懂一点，会一点，最好精几点！否则很容易过时，被淘汰。所以培养大客服思维，迫在眉睫！”我继续说。

高芸听完笑了笑：“好吧，还是你厉害，被你一游说，我觉得这是天大的好事。那就要么不做，要做就尽量做好！来，干杯！”

那怎么成为有大客服思维的管理者呢？

1、不要固步自封。很多客服管理者，都是躺在现有的成绩上，吃着以前的成果，虽然每天也有处理不完的鸡毛蒜皮。但是要改进优化，没有想过，更谈不上尝试了。原因很简单，手上的事情都忙不完，哪里还有空搞什么创新啊？其实创新没有那么难的，小到调整话术开场白、组织一场新颖的小培训，做一次好玩的客户互动，都会产生不一样的化学反应。前提是你在求变。不要害怕，做的再差，也会有新意，何况你可以聪明的做啊。从小处着手，简单的开始，就不容易出错。

2、不要抗拒变革。你未涉及的领域，不要抗拒，领导交给你，一定是看中了你的某些能力可以胜任。所以放开步子，多学习，多尝试。困难肯定有，挑战没断过，但仔细想想，你比其他同行又进步了一点，不论做到什么程度都是赚了！

3、不能停止思考。每日三省吾身，给自己10分钟的时间做总结。哪里可以做的更好，哪里还需要优化，哪里可以推陈出新。不断思考的结果，就是做出来的项目，会越来越成熟，完善、有把握。不论是哪个岗位的管理者，都要有持续升级优化的概念。企业是不断变化的，业绩一直增长，管理跟不上，或没办法配合新业务的拓展，都随时有被淘汰的风险，这是职场人最深刻的潜规则。与其被推着走，不如不待扬鞭自奋蹄。

4、终身学习。前面提到的领域，最好都要去学习，刚开始不懂，也不要害怕。千里之行始于足下。退一万步，就算没什么用，也可以是一条退路。无心插柳柳成荫，多培养一些柳树，拥有自己的金牌“副业”，延展职业的宽度，在不完全跨行的同时，成为领域的多面手，这些只会加分不会减分的。你看现在的用人单位，在招聘客服管理时，经常会有一些特殊需求，比方说：有销售管理的经验、懂会员管理、会社群运营等，如果你刚好会，不是正中下怀。毕竟能提早布局的人，绝对是少数！

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