呼叫中心绩效指标系列之首解率-巨人网络通讯

首解率，也叫一次解决率，是衡量客服中心服务能力的一项核心指标，对于客户满意度以及客户体验有着非常重要的影响，因此在客服中心的绩效体系中也占有举足轻重的地位。本文将从定义、测量、分析、改进四个方面对这项指标进行一下梳理。这四个方面也是后续其它指标分析的主要框架。

指标定义

什么叫首次解决，严格来讲其定义为客户的服务诉求在第一次联络客服中心时就被圆满解决，没有转接，不需要等待，不需要回呼，不需要再次确认。这样的定义无疑在客服中心的很多场景中是不现实的，比如有的业务流程本身就是跨部门的，有的客户一次联络多个需求，有的客户需求必须要等待才能确认是否已解决等等。这就要求客服中心在设定这项指标的时候，对于各种情况下的“一次解决”有着清晰明确的定义，什么情况下算“一次解决”，什么情况下不算“一次解决”，什么情况下不适用于这项指标。

指标测量

首解率的测量主要分两个方面。一方面是“解决”的判定，另一方面是指标计算方法。

用什么方法去判定客户联络已经被“一次解决”？业内普遍采用的手段之一是时限内同一客户没有二次或多次联络。这里的时限根据行业不同以及业务属性不同可以设定为24、48甚至72小时，而同一客户的判定则可以根据来电号码、客户ID、CASE ID或者其它客户唯一标识。判定“一次解决”的另外一种方法是在联络后的客户满意度调查中设置解决率问题，询问客户他们的诉求是否得到解决，以此数据来获取解决率数据。此外还有坐席标识法、抽样类推法等。但是，所有这些方法目前为止都不是百分百客观完美的，都会有漏判、误判的情况存在。

关于指标算法，我们来举一个例子。假设今天上午进线1000个电话，其中800个是首次来电，200个是由于以前没解决而导致的二次或多次重复来电。800个首次来电中一次解决了600个，200个重复来电中一次解决了100个。我们应该怎样计算首解率呢？从指标本身定义来讲，应该是600除以800，才是今天上午真正的首解率，也叫纯净一解率；而如果我们用（600+100）除以总共1000个来电的话，这个指标就变成了纯时间维度上的一解率，也叫综合一解率。两种算法中无疑第一种才能够真正体现客服中心首次问题解决能力。

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