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为什么别人的呼叫中心流失率这么低？

客服行业流失率高是人所共知的，本篇文章杨萍老师聊了这那些流失率低的团队有哪些特征？

今天文末推荐的视频课程是杨萍老师的《呼叫中心质检、现场、培训的闭循环管理》，第一节免费试听。

客服行业流失率高是人所共知的。也正因为人所共知，所以很多人才会认为“没办法”“工资低”“工作枯燥”“没有晋升前景”等等原因。还曾经有一家人力资源公司的老总在微信上和我聊，他认为这个工作性质决定了人最多只能做三年，能坚持做一辈子客服几乎不可能。

我当然承认，夜班、工作枯燥重复、被客户骂、工资低、职业晋升难，这些要素其实看每个都是很多工作都存在的问题。但是当这些条件叠加到一个岗位上的时候，造成大量的流失似乎也是情理之中的了。

但是，客服中心的流失率也有黑天鹅事件。

并不是所有的客服中心的流失率都高，也有一些人愁着如何能让人走的。而这些客服中心，并不是因为工资高的让人不忍放弃。

流失率低固然是好事，但是如果太低，让人愁着如何让人走就未必是好事了。因为管理中最怕的是一群老员工不走，但是工作积极性不高，混日子，还唠唠叨叨的这个不好，那个不对的。

但是也有一些团队是正向的流失率低。员工的幸福感高，对公司对工作对团队的满意度都很高。所以在工资甚至低于行业平均水平的时候依然保持高涨的士气和很低的流失率，这是我们需要关注的，也需要借鉴的客服中心。

这些基本上都是拼管理和团队文化控制的流失率的团队。

本篇文章要聊的是，这些流失率低的团队有哪些特征呢？

第一，身份归属

其实客服中心自身的稳定性都是不成问题的。但是员工心理的工作稳定不单单包括这家公司不会倒闭，还包括身份归属，也即，合同和谁签的问题。

即便是新生代的员工，跳槽对于他们来说是家常便饭的事儿。但是真正喜欢折腾工作，并以折腾工作为乐的人毕竟是极少数。大多数的人都还是希望稳定的工作。而如果合同签的是公司本身的，而非外包公司或者是人力资源公司的，员工的归属感会强很多。这种归属感带来的就是稳定性。

如果不能直接签公司的合同，如果能够打通晋升渠道，表现好的员工有机会转身份，也会留住一部分好员工。

二、老员工之间的关系链接

见过几家公司的人说，他们工资并不高，和同行业相比甚至是稍微低一些的。但是不想走是因为不想离开这群人。

一批年轻人当年一起毕业，一起来到这个公司，一起见证了彼此的恋爱，结婚，生子，然后一起聊你家孩子，我家孩子的……

我在很多呼叫中心见过大家一起找“狗牙”。说是狗牙能够治疗不睡觉的孩子的问题。

一群熟悉的人会让大家上班的心情舒畅，而且即便有了一些因为家庭或者工作不开心的事情彼此之间就化解了，根本不需要管理者操心。

有些关系非常好的团队，员工还会帮着化解管理者的困惑呢。

每个人在工作中想要的都不单单是工资，还有人与人之间的感情。一个良好轻松的工作氛围一定是工作的加分项。

三、压力不大

虽然客服中心有诸多的指标，但是不是每个客服中心的指标要求都那么高的。一些团队规模不是很大，对成本控制不是非常严格的公司，相对来讲，指标的压力没那么大。自然，加班的频率没有那么高，总体的压力感并不大。

如果不经常加班；
如果业绩压力不是非常大；
如果管理中不常让人感觉“心塞”；

员工当然留下来的机会会大很多。

以上三个要素，如果再加上二三线城市的地理位置（除了几个客服中心聚集的地方），一般来讲这个公司的流失率会比较低。

但是如果是在一个大城市里，并且业绩指标压力稍微大一些的团队，如果想要流失率低，还必须具备三个特征：

第一、没有让员工不舒服的地方。

虽然每个管理者都殚精竭虑的想把工作做好，想留住员工，但是却并不是每个团队都没有问题。很多团队是管理者认为我们做的都对，即便我们不是那么完美，但是在目前的条件下我们只能这么做。

但是从员工的角度看却未必是这样的。

让员工没有不舒服的地方，至少要做到：

1、尽量满足员工的正常需求。
当然涨工资除外啊。
因为每个人都会对工资有无止境的要求的。但是工资不能太低是必须的。
员工希望能够排班合理些，希望中午吃饭的时间长一些等，还有像换班制度等，虽然是小事，但是也有一些员工就是因为请假等小事不爽就走的啊。
质检可以扣分，但是要让我们心服口服哦。

2、做不到也要让员工理解
这一点貌似很容易，其实很多客服中心做的并不好。
只告诉员工做什么，很少让员工理解为什么要这么做。
管理者和员工之间的沟通不够。这个不是指吃饭的时候插科打诨的聊几句，而是指当涉及到员工利益或者是管理制度和政策的时候是否真的能让员工理解。
没有让员工普遍抱怨的或者感觉窝心的事情是很关键的。

二、有让员工留下来的理由

这个理由也许是一份关爱，也许是同事之间，也许是在这里能学到东西，也许是环境好。

总之，不能有短板，如果再能找到一个长板的话，自然留人的压力就会减少很多。

如果我在这里能学到东西；
如果我的特长可以在这里发挥；
如果我们的氛围特别好；
如果我们有值得别的公司羡慕的理由。
自然，员工会不舍得离开。

三、工资

工资不是万能的，但是长期的工资低是万万不能的。他们毕竟是要养家糊口的啊。

控制流失率，至少给员工找一个值得留下来的理由。

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