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疫情期间,客户投诉应对话术

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一场突如其来的新冠疫情打乱了人们原有的生活节奏和社会秩序,也导致居多客户电话涌入到客服中心咨询各种疑难问题,投诉量也随之上涨。

那么,为了服务好客户,疫情期间,客服该如何正确处理投诉呢?以下是相关技巧,供大家借鉴。

了解最新“疫情政策”

疫情期间,很多客户的投诉可能涉及到疫情相关,但这方面处理,是很多客服没有遇到的,因此,为了更好的解决投诉,客服要全面了解当前疫情形势和公司针对疫情的政策,不断给自己充电,从而做到有效答复客户。

甘做“出气筒”

疫情的肆虐,让广大市民心理压力增长,导致他们在投诉中发泄自己的焦虑,生气、发怒、烦闷等情绪。往往这时,客户要的不是答案,而是一个发泄对象。

因此,在这种情况下,客服要接纳客户情绪,并保持冷静,不管客户如何发泄,永远不争辩,因为争辩只会更加激怒客户,于事无补。

除此之外,客服要对客户所有的异议,无论是不是自己的责任,表示接纳和道歉。致歉的作用是为了进一步争取和客户沟通的空间,让客户感受到我们的尊重和想处理问题的诚意。

话术:

“非常不好意思,刚刚听您的描述,我也倍感难过”
“这件事确实给您带来不便,我们真心抱歉”
“由于我们服务的不周给您带来了不便,请您原谅,后续我们一定会加强改进”

愿为“倾听者”

在接受客户的发泄的过程中,客服还需要做一个“倾听者”。因为,愿意倾听客户的诉求,表达了我们愿意站在客户的角度考虑问题,有利于让客户感受到尊重,利于建议融洽的关系。

具体方式:

对客户的倾诉表示回应。如语气词:“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”

听的过程中要适当提问,鼓励客户说出心理话,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?”

适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

让客户畅所欲言,轻易不要打断
如果客服遇到由于居家隔离,缺少交际,没有说话对象,将投诉当做聊天的客户,应在第一次倾听过后,尽量在不影响对方情绪的情况下缩短电话时间。

做问题的“挖掘者”

当我们与客户进行沟通时候,除了倾听,还需要从客户的谈话内容中,挖掘出客户的真实问题及需求,并对客户的问题进行确认,做到真正理解客户所讲的内容。

“您的意思是...我这样理解对吗?”
“我重复一下,您的意思是...”
“按我的理解,您是说...”

如果我们不太确定客户比较重视哪些重点或想法,就可以运用提问的方式对有效的信息进行挖掘。

“您说的我非常理解,听到您这样描述,我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗?”

做原因的“说明者”

客户的投诉可能有理,也可能无理,但是均需要向客户解释说明,解释说明时需要中立客观,不要指责任何一方,要尽量让客户感觉到是被保护的。

如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想帮您,我和您的立场是一致的,之所以出现这个问题,是因为........,我会尽快帮您解决。”

做问题的“解决者”

如果能当时解决的,当时就给客户解决问题,如果确实无法当时解决的,就给客户一个解决方案,但是给方案时要适当降低客户的期望值,不要随便承诺客户。

如:“这个问题需要后台部门的配合,我会时时反馈处理,为了表示想帮您解决问题的诚意,我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。”
如果涉及到需要通过工作联系单反馈的,切记不可承诺客户,

如:“您放心,我稍后一定会实时帮您反馈这个问题,让我们后台部门尽快帮您核实,一旦有结果会第一时间给您回电,但是由于前后台分离,具体以后台处理结果为准。”
之后,再次征询客户意见:

如:“请您相信我,我也希望最有效率的帮您解决问题,您还有其他需要补充的吗?”

除此之外还需要注意:

尽量提供多个解决方案。这会让客户感觉到服务的人性化,并感受到尊重,从而得到客户更多的认可和配合。

合理约定给客户回复的时间。如,半个小时后答复,一天之后答复等等,具体时间投诉的内容而定。时间上尽量不要超过一天。

在约定时间内一定要回复客户。即使你仍不能帮客户解决问题,也要准时打电话向客户解释并说明工作的进展。

适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误,可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要一定要一是先将问题解决,二是改进工作要避免今后发生类似的问题。

做最后的“服务弥补”

处理客户投诉过程中,要时刻掌握客户情绪的变化,为了赢得客户最后的信任度,结束时看客户对处理结果的满意度情况,可再次告知客户自己的工号,若遇到客户坚持要求客服后续回电,且无法拒绝的,要给自己争取时间,让自己变被动为主动。

如:鉴于您的情况特殊且紧急,我后续会一直帮你持续追踪这件事情,一旦有最新的结果,我也会第一时间联系您。

通过和您的沟通,我也深刻意识到自己在团队管理方面的不足,后续也请您继续监督,我相信我们一定会越做越好,感谢有您这样忠诚的客户,期待下次继续为您服务。”

保持“平常心”

疫情的发生,不仅会影响客户的心理,客服也会受到影响,因此,除了做好客户情绪的处理,客服更要学会在日常生活中稳定自己的情绪,例如,借助哭泣,朋友亲人吐槽,看娱乐视频这种方式,健康宣泄情感,不把自己情绪带到沟通中,保持平常心工作。


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