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呼叫中心新员工效率的成长轨迹

呼叫中心正常运作中会面临的一个严峻问题就是人员的更替，人员更替就会有没有经验的新员工进入。对于新员工，要指定专门的人员进行带领，指导工作方法并对新员工的疑惑进行及时解答，加快新员工融入集体的速度。俗话说熟能生巧，凡事要做好就意味着试、试、再试，新的工作过程一定是从学习到适应再到熟练几个过程。

从事呼叫中心行业的伙伴们，大家都多少了解客服行业人员更换的频次。呼叫中心作为人员密集型行业，员工多由年轻小伙伴组成，行业特性、需求、人员构成特性等一系列问题造就了呼叫中心行业频繁的人员变动。新的人员来补充当前客户量线路的缺少人力。

在频繁的人员变动下，成熟员工离开或者线路攀升，就需要重新招聘新员工来顶替老员工和保障服务线路，新员工何时加入、加入多少、加入后状态如何、对公司带来多大的利益，这些问题如何衡量呢？

新员工的状态监控形成目标标准，根据往期历史的实际新员工在线路饱和状态下实际达成的情况进行统计分析整合，最终形成一套有明确时间和目标的参考值，俗称新员工成长曲线。新员工成长曲线涉及到很多种指标，例如：满意度、完成率、重复来电率、质检合格率、小休率、AHT或CPH等。

本次重点想讨论一下与人员产能相关的员工单小时产能和平均处理时长的成长曲线管理。

例如：下图为收集的各批次历史实际对应的上线天数与单天承接量的统计表。

根据业务难易度的不同新员工成长周期也有时间长短不同的呈现，根据历史大多数线路的数据看新员工在正式接线的第一至三个月，指标呈现快速速提升，大部分在4个月的时候逐渐趋于平缓基本能成长到成熟阶段。

人员产能监控的形式根据产品特性以及人员管控方式的不同，呼叫中心行业里人员状态的监控主要是通过坐席代表对来电客户的应答速度快慢、单小时内线路上的排队量、接话量以及全天单人的实际产出等方式进行监控，这就涉及到相关的平均处理时长、单小时接话量，全天接话量等。同理新员工成长曲线也随着服务不同的产品有不同的计量方式。以下展示部分成长曲线案例。

平均处理时长的计量方式（AHT）：为了提升用户体验，部分产品考虑到用户咨询等待时间长短的感知，考核秒级接话量，使用平均处理时长作为员工管理目标。

单小时接话量（CPH）：部分业务考虑时段的线路接通情况，人员分配要求时段符合趋势，保证单小时的接通率。

全天接话量（CPD）：个别业务按照全天的承接指标进行测算，对时段的关注度不那么高，因此考虑的是人员全天承接量与目标是否相符。

新人成长曲线在未来预测、人员储备中的作用：（产值、人员配备、未来计划）

我们上面也说过了，新员工加入目的是为了顶替现有成熟人力的缺失，考虑到业务对线路承接的保障目标，顶替成熟人力缺失的这个过程就需要考虑到新人的成长周期和成熟人力流失的速度匹配起来，才能保证人员替换的过程中不出现目标达成困难和收入目标的达成。

这种情况下就需要提前预计未来需求的人力，提前预估未来量的增加和成熟人员的撤离，根据新员工的成长周期提前匹配新员工进行储备，保障业务的正常运营。如果不能提前做出人员配备就会出现人数满足，技能不满足导致线路出现指标困难，例如我司一新业务线路由总部转移到我们司，要求我司按照人数匹配到100人，其中并未考虑新人员过渡期，转移后按照线路需要人数100人，实际供给人头数115已经超过需求，但是由于临时组队70%的是新人，CPH无法能达成成熟人力，实际结果三个新人代替一个成熟人力的产出，成熟人力仅60，与100需求差异40线路无法承接，现场指标持续无法达成。由此可以看出提前做出规划，根据新人成长曲线提前储备人力尤为重要。

新人成长曲线对短期人员规划和指标预估的作用：

新人成长曲线在短期人员规则中也有重要作用，相信业内人士都能遇到，新人在成长期中加入时，不能完全按照人头数匹配到人员安排中，尤其是对于考核秒级接话量和时段接通率的业务，新员工所在的时段需要根据成长曲线，新人与成熟人力的差异，折合后加入到时段的人员匹配中，所以新人成长曲线对短期人员规划中时段人力安排和指标当日指标预估的达成起到重要作用。

新人成长曲线对运营现场管控的作用：

同样在现场运营汇总，也需要根据人员的成长时间和周期，看当前员工达成是否符合历史的成长曲线目标，以此来关于新员工的成长状态，未能达成的需要重点关注新员工未达成的原因，并给出帮扶指导，使新员工能够更加从容的适应这份工作。

客服行业是人员密集型行业，人员流动较为频繁，成长曲线对于人员的管控、业务的运营必不可少。为了更好的平衡收入与成本之间的关系，我们需要有明确的目标。成长曲线是一个庞大繁杂的课题，欢迎大家一起共同研究探讨。

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