了解呼叫中心，从这八大岗位开始（10年呼叫中心经验，2000字深度思考）-巨人网络通讯

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了解呼叫中心，从这八大岗位开始（10年呼叫中心经验，2000字深度思考）

大家好，我是帅帅的麦扣哥！转眼间在呼叫中心这个行业扎根10年了，是这个行业为数不多的男生。我曾经服务于多家知名汽车品牌，负责搭建和管理呼叫中心，很高兴应水果姐的邀请来给大家介绍关于呼叫中心的专业知识。

越是工作久了，越是深深觉得呼叫中心在企业中不单单是一个部门，反而更像是一个公司，乃至一个社会。业务不同，团队可能寥寥数人，也可能有千百来人。不管规模大小，都需要有完整的职能体系才能保证运营。
昨天水果姐发了一篇为客服发声的文章，今天我想给大家介绍一下，呼叫中心除了客服还有哪些岗位？

1客服专员岗

客服专员是一线客服人员的统称，也叫客户服务代表、坐席、服务顾问，是客服中心的根基和半壁江山。

根据业务板块不同，可分为售前客服、售后客服、活动客服、技术客服等。
根据服务语言不同，可分为中文客服、英文客服、小语种客服、方言客服等。
根据服务渠道不同，又分为热线客服、外呼客服、在线客服、视频客服等。

由于呼叫中心承担的业务繁杂、数量庞大。因此往往客服技能组分的越精，客服对该技能组的业务也就越精通，从而保证服务质量。

2运营管理岗

客服中心最全能，“既当爹又当妈”的岗位。智商高，情商高，能力强，体力好。

这个岗位需要担任人事职能。在招聘的时候需要编写JD、面试候选人。在发工资的时候需要统计考勤、计算绩效。在客服离职的时候，还
要结算、协助办理离职流程。

这个岗位还需要担任行政职能。通常客服的平均年龄都偏小，所以她们的衣、食、住、行、甚至玩都需要被关注着。上班穿什么衣服，值班的时候吃什么、怎么吃，住所和上下班有没有问题，被客户情绪左右一天了是否需要放松等方方面面。从而确保每一位客服都能安安心心的上班，全心全意的服务每一位用户。

这个岗位需要担任现场管理职能。每天需要开展例会、确保每个班次的客服信息都是一致的。每时每刻等待着突发状况，电话爆线、媒体直播、客户情绪失控，这些场景在呼叫中心的现场早已司空见惯，作为团队管理，必须应对自如。

3培训岗

客服中心表达能力最强，最"为人师表"的岗位。

不管是公司品牌、政策解读、产品配置、业务流程，还是系统操作、服务技巧、情绪管理，她们都能信手捏来。因为唯独将这些知识烂读于心，才能将这些内容悉数赋能给学员们。在她们的字典中，永远都没有“不知道”这个词，因为她们深深知道,学员的一句“不知道”，可能就代表学员对某一知识点有了盲区。
新人在入司后的一到两个月，培训师往往是最亲近的人，除了教导业务知识、软技巧、也会教导一些处世之道。就像师徒一样，等徒弟学会了本领就可以闯荡江湖去了，但是如果在将来在师傅或徒弟遇到了问题，那么另一方绝对不会袖手旁边。这大概就是师徒之情吧！

4质检岗

呼叫中心最严厉的岗位，也是令人“爱恨交加”的岗位。

爱，是因为质检在整个客服体系中就像一把戒尺一样高悬在上方。她通过不断的抽样检测，反馈个人和团队问题，有序改进。通过各个维度的校准，保证团队各个岗位的质量标准是一致的。通过各类分享，让客服知道普通和优秀的区别，驱使团队不停进步。她通过各式各样的手段保证日常服务质量。同时，她们也善于发现业务流程的缺陷，督促改进。
恨，是因为客服的质量成绩往往和绩效挂钩，质检出了问题也就意味着奖金会受到一些影响。但是反过来想想，只有痛了才会留下深刻的印象，同样的一个坑绝对不会多次掉进去。

5协调岗
呼叫中心最善于外交和协调事情的情商高手。

不管是普通的咨询升级、客户抱怨还是难以处理的投诉，这些案件只要交到她们手上就可以放心了。她们一定会在第一时间将这些信息传达给对的人。普通升级的及时处理，抱怨投诉的准时关闭就是她们守着的底线。
除此之外，当呼叫中心接到新的业务需求时，她们也必当挺身而出，就像项目经理一样协调着整个业务的推动。

6知识库管理岗
呼叫中心最聪明，知识最渊博的岗位，俗称“百科全书”。

这个岗位要做的，就是想尽办法获取其他部门的“情报”补充到客服中心的知识库里，确保证所有内容都是最新、最全的。客户的问题是否可以在第一时间得到解答，往往就看知识库的知识覆盖情况。

同时，她们还要想着如何让大家更快的查到、更好运用这些知识点，因此不断优化知识库的载体和形式。现在的知识库早已不是最早一个Excel文档或者一个Word文档的形式。除了文字，音频、视频、图片类的素材也开始被使用。知识的搜索，也早已不用“ctrl+F”搜索，取而代之的是语句识别或语音识别。

7数据岗

客服中心最善于“敲代码”的岗位。客服界的 “程序猿”。

呼叫中心也是一个数据中心，每天都会产生大量的数据交互。除此之外，还需要统计各种运营数据，ATT、AHT、ASA、SL、 attrition rate（此处省略100个指标）。以前我认为数据岗只是做做表格，但是后来几年随着业务的发展，他们为了更快速有效的处理数据，开始使用VBA、sublime text等工具。不得不感叹客服行业真是藏龙卧虎。

8排班师

呼叫中心最会“算计”的人。客服界的数学家。

在这个拼服务的时代，7*24早已成了行业标配，而这样的服务，无不例外是需要靠人力堆出来的。如何精准预测数据、如何优化排班成了他们每天的考题。只有不停的演算，才能得到最优的排班，才有可能最大限度的降低人力成本。

无论规模大小，以上这八个岗位是每个呼叫中心都必备的，只是企业可以根据业务需要做适当合并。这每一个岗位都非常专业，并各有特征。只有当他们各司其职，紧密结合在一起，才是完整而专业的呼叫中心！

由于对呼叫中心的认知不够，很多人并不知道，这个领域需要大量的专业人才。同时，由于呼叫中心的职业发展的多样性，能更好地孕育不同方向的职业精英。

最后，希望每一位呼叫中心同仁都可以扎根在这个行业，把握当下，朝着自己设定的目标迈进！

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