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管理｜如何让你的客服团队不被边缘化？

同行许凝跟我抱怨：领导不重视我们团队，什么脏活累活，别人不愿意接的，连商量都没有，就直接划给我们。好像客服部可有可无，就是个垃圾桶。咳，太郁闷了。

我平静的跟许凝说：我做管理也10来年，其实也一直在跟这种情况搏斗。最大的感受是：搏斗之后，没有输赢，只有成长。

1接受现状，摆正心态。

客服的工作内容和方式，决定了它目前是偏后方的。行军打仗，将军肯定更在意冲锋陷阵的。如果换成我是一家公司老大，我可能也会有这样的态度。换位想想，就开始理解和接受这种不公平了。

客服不是核心团队，但是你可以让它朝着核心团队靠拢。

一般来说，一家公司的核心团队，基本是销售，要不就是运营，也有可能是品牌设计。客服成为主角的情况，有！但是很少。所以我们要认清现实，接受这种常态，才能放平心态，轻装上阵。

既然是后方团队，如果我们能跟核心业务紧密接缝，让打仗部门离不开我们。那不也成了重要的次核心了吗？

2向核心靠拢。

方向有了，更多还是在于思考。不想被边缘化，那该如何操作呢？在我看来，客服团队主要有三大任务：1、支持销售；2、服务客户；3、创造价值。

销售是核心，我们是辅助配合部门。那么就要让核心团队的核心业务，因为客服的支持，而更加顺利、流畅、无后顾之忧。

除了工作配合，大方向的动态也要积极了解。比方说双十一了，如何让售后环节更顺利，更无忧？客服有义务化，主动配合提升体验，优化项目……所以在明确自身定位的同时，要跟核心团队的负责人，相处融洽。

好的配合，加上积极融合，才能成为真正的左膀右臂，这时候的团队应该不会再被无视了。反而到时候，你可能又会有别的烦恼。例如：做的太优秀，期待越来越高，压力也自然大了。

3把服务做成品牌。

要把每个服务项目打造成品牌。

打个比方，要做售后服务卡。那如何做得比其他商家好呢？可以让客户眼前一亮，又愿意长期保存呢？又或者售后卡展现哪些内容，可以让客户互动和粘性增加呢？

带着这些问题，去设计，出几个方案，做对比，在用户中测试，择优入选。

你曾带着这样的“心”去尝试过吗？还是总被领导逼着，敷衍了事的去救火，去善后？我总说：客服工作是要提前，而不是滞后的。心态转变了，团队风貌才会跟着变。

客服不缺人才的，缺的是运营服务的习惯。

越是资深客服，越是苦恼于行业地位、团队处境、自身价值……好像改变无力，令人无奈。可这跟你有什么关系呢？如果每个客服人都能用品牌经营的思维，去经营你手头的工作，经营你的服务团队，打造你的服务项目……我相信边缘化不再是个难题。

把被动变成主动，才是我们当前要抓紧的事情。

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