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客户服务水平难提升？分级管理了解一下

现代营销之父菲利普科特勒说过：营销上最大的错误是试图去取悦所有人。并不是所有客户的需求都相同，只要存在两个以上的客户，需求就会不同。客服中心工作内容繁杂，如果一味的去把控所有客户，那最终很可能导致20%的高价值客户流失。尤其是在电商、金融、游戏等行业，各层级的客户贡献率差异十分明显，做好客户分级管理能帮助企业实现客户价值最大化。那么，客服中心应如何做好客户的分级管理呢？

一、根据RFM模型衡量客户价值

由于客户自身情况、所处环境、购买力等方面存在差异，他们的基本需求特征也不同，一般会用RFM模型来衡量客户的价值和创利能力。即通过客户的最近一次消费、消费频率、消费金额来判断客户的价值。我们主要将客户分为三类：

1. 高价值客户
指客户为企业带来的效益高于平均值，是企业主要的盈利来源、企业间主要争夺的目标，也是客服中心需要重点关注的对象。
高价值客户对产品和服务的需求除了高品质、高效率外，还希望它们具备更专业、更有针对性的特征。

2. 一般客户
指客户为企业带来的效益处于平均值，这部分客户虽然不能为企业创造明显的价值，但由于他们是企业主要的客户组成部分，占比较大。
如果因为管理不当导致流失，也会带来不小的损失。并且如果能在提供常规服务的基础上，通过定向管理，有机会将其中一部分提升为高价值客户。这部分客户更注重产品的性价比，价格因素很大程度会影响他们的购买行为。

3. 低价值客户
指客户为企业带来的效益低于平均值，如果客服中心不做客户分级，对这部分客户依旧投入同等的人力物力，那必然会导致企业资源的损失，有时甚至会为企业带来不利的口碑传播。
对于这部分客户需要进行选择性的淘汰，以减少企业的损失。

二、根据客户基本信息分类

根据用户性别、年龄、职业、学历、爱好等基础信息对客户进行划分是客户分级最基础的方式。以上各因素的差异一定程度上都会影响客户的消费偏好，客服人员如果能很好的发现其中的规律，据此提供个性化的服务将会带给客户更好的服务体验。若是以往消费记录没有全面的展现这些信息，也可以通过客户结束电话咨询后进行简短的调研来获取。

分析客户基本信息能在不同场景进行运用：
客服人员可根据客户基本信息，可在售前有针对性的推送相关产品的促销信息。例如母婴用品集中推送给中青年女客户、电子科技产品信息提供给年轻男客户等。

除了根据年龄、性别外，还可参考客户的职业、爱好等信息，在售中和售后过程中为客户提供针对性的福利回馈和关怀。如为职场人士提供商旅机酒服务、为喜爱运动的客户提供健身房会员等。

三、ABC分类法

主要是根据企业的利润额构成来划分客户。二八定律表明：20%的客户贡献了80%的销售。在ABC分类法中这20%的客户划分为A类；另外70%的客户为企业带来20%的利润，为B类；剩下10%的客户为企业带来极少的利润，为C类。

客服中心根据以上比例将客户进行分类，在完善客户资料的基础上，加强归类和分析。随后针对不同类型的客户提供最合适的服务和营销方案，以确保利用有限的资源创造更大的效益，也就是分类管理。

A类客户：为企业重要的成熟客户，应集中大量优质的人力物力资源，为其提供专业周到的服务。如：为客户建立专属档案和完整的服务记录，实现精准服务；客服人员时刻追踪客户需求，并在第一时间为其提供商品折扣优惠信息；定期回访，梳理服务流程，时刻确保客户的满意度。

B类客户：为企业重点跟踪管理的对象，企业应有选择的发展和维护这部分客户。由于这部分客户对企业的产品和服务有一定的认知和认可，客服仅需不定时的进行拜访，及时跟进其需求即可。

C类客户：对这类客户不宜过多管理，多采用放任及按部就班的方式进行管理。在企业和客服中心没有过多资源和精力的基础上，可以选择放弃。

对客户先分类，再管理是保证管理有效性的前提。客户分类的方式有很多，具体也需根据企业所处环境、产品周期、前期业绩、预算等因素进行适当的调整。即使是同一个客户，其状态和价值也在不同时期呈现出不同的状态，客服只有及时更新数据、调整管理方式才能切实有效的做好客户分类管理。

另附：

IBM客户细分管理表

HP客户细分管理表

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