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客服新员工培训避免陷入的8个误区

众所周知，新员工是公司新鲜血液，也是公司的未来。因此，作为打造后备梯队人才队伍重要的一环，新员工的培训应得到充分重视。

与那些没有得到良好入职培训的员工相比，那些得到良好入职培训的员工3年后的保留率要高出69%；与那些入职流程没有得到足够重视的员工相比，入职流程得到足够重视的员工能够早2个月达到最佳工作效率，新入职员工成长为成熟员工成长周期一般要9个月。

所以，如果客服中心期望员工尽快提高工作效率，在工作岗位上独挡一面，为什么不给新人设计实施有效的培训课程呢？既然客服中心愿意投入时间精力来招纳这些员工，并为他们安排工作岗位，为什么不帮助他们提前做好准备呢？

不少客服中心也许会抱怨新人培训不知道该怎么做，那今天我们就聊聊客服新员工培训应避免陷入的8个误区。

新员工培训避免陷入的8个误区？

新员工培训往往会出现哪些问题，陷入哪些培训误区？

01关注度不够

任何工作想要保证有效完成，压力必不可少。很多老板或人力资源高层通常重视招聘、绩效或薪酬，但对培训往往关注不够，原因很简单，这几项工作的结果显而易见，招聘效果差企业无人可用，绩效与薪酬不完善，员工流失率大或积极性不高。

而培训效果的好坏则很难形成具体的评判标准，跟进与反馈通常不能持续地执行，培训结果无法数据化，老板无法看到明显的成绩从而对培训更不重视，导致培训工作者执行力变差，形成恶性循环。

02对新员工需求挖掘停于表面

新员工培训开展过程中，HR经常会无意识地忽略新人对培训需求的了解，没有站在新人的角度上去考虑他们想要得到哪些知识和技能的学习。新员工要从三个方面去挖掘：

从过往的新人培训反馈来提炼，进行需求的长期优化分析，如某一课程有超过80%的受训新人表示在未来的工作中帮助较大，则把这一课程定性为优质课程；
新员工培训前做初步的需求调查；
培训的过程中进行观察分析，时刻关注新员工对培训课程的反应和想法。

03培训内容碎片化

新员工培训内容的偏向于制度化与碎片化，缺乏完整的体系，实用性也不高。培训信息零碎，很多新员工在培训后对公司所处的行业环境、公司背景、工作中需承担的责任和义务不能有清晰的了解，间接影响了在试用期的稳定性。

04培训形式机械化

新员工培训流于形式的例子比比皆是，缘于企业对培训的不重视。培训形式缺乏创新，培训过程中互动、交流较少。过多的培训形式，以授课填鸭式为主，知识点缺乏针对性、指导性，甚至没有感染力，台上连篇累牍，台下昏昏欲睡。

提升培训活力可考虑多种形式结合，如引入案例式、研讨式，培训过程中穿插游戏寓教于乐，摆脱枯燥的说教。

05不注重培训讲师层级

内部讲师资源的优劣是决定培训效果的关键，培训的目的是知识与经验传承，在知识管理体系没有健全完善之前，培训效果只能因讲师而异，并受限于讲师资源。

对此，可以进行培训分级，特定层级的讲师只负责特定层面的培训，这样一方面可以保证初级讲师队伍的建设和成长，也可以使培训更加有效。

06缺乏对新员工的持续关注

新员工培训是贯穿于整个新人试用期的过程，有时甚至更久，而非简单的一两天培训可以解决的问题。多数情况HR部门在完成新人的集中培训后，就把新人丢给用人部门，不管不问，奉行实践出真知的理念。可以让客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章，学习其它客服先进的管理经验，取长补短。而新人往往还不具备工作技能或不适应新环境的工作风格，他们与部门往往处于对立的两面，期间发生摩擦无法及时反馈和处理，很容易导致新员工的离职。

我们不是否认工作中学习的重要性，也鼓励传、帮、带的导师制度，但是，要考虑到新人在融入公司企业价值观与工作环境的过程中，所面临的困惑与期望。

在整个培训过程中，HR部门的引导和润滑剂作用，是不可被忽视的，我们要持续协助部门把新员工培养成公司的人。

07培训过程短期化

新员工培训有各种特有的方式可以持续，并将其贯穿到某一段时间内，不断优化。如定期举办分享会，或者针对某一课题的研讨会来进行回顾，也可以采用新员工轮流担任特定课程的讲师，来分享他们的心得，这些做法对于提高他们的工作能力与技能都有好处。

08忽视培训数据的整理与分析

多数工作，想要体现其价值和效果，数据展示最有说服力。我们往往会做培训的记录，却很少会把这些记录量化成数据。数据缺失，不利于对新员工培训效果进行合理评估。

可以把培训内容数据化，如一些基础数据：培训出席率、参训人次、考试评分、课堂表现得分；分析数据：讲师授课得分、培训需求统计、培训效果满意率等。

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