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被客户威胁，是一种什么体验？

客服每天遇到不同的客户，在沟通中难免会有不痛快。但总体来说，大部分客户还是理性和讲理的。但也不排除个别恶意消费者，胡搅蛮缠，人身攻击，甚至威胁恐吓。所以当客户威胁说：give you some color to see see，你该怎么办？

客服小王就跟我讲了一个自己的亲身经历。刘女士在他们店里办了美容卡，已经消费十几次了。可是突然有一天，她要求要有单独专属包间，还不能多收费，否则就退款退到她满意。如果我们不同意，她就上门大闹，让店铺无法经营，整死我们。大家好言相劝后，她还是不听，说下周就必须调整。无奈之下，小王和同事商量，如果她真的闹，就报警。
客户威胁类型

1、报复性威胁：
商家的服务、体验、产品等确实伤害了对方，通过威胁增加砝码的同时，发泄愤怒。
2、恶意威胁：
通过恐吓威逼等手段，来实现不当得利的目的。

客户威胁方式

1、以利益威胁
例如：如果你继续跟我的竞争对手合作，我就不再你这里下单。
2、以安全威胁
例如：我知道你们公司位置，你给我等着，我会去找你的。
3、以声誉威胁
例如：我亲戚在新闻媒体机构，我要曝光你们，让你们吃不了兜着走。
4、全方位威胁
各种方式都来，就是逼你投降。

理性看待威胁

1、正常客户的威胁，内心是会理亏的。
2、合理诉求得不到解决的威胁，是应该充分理解和协调的。
3、审视自身问题，是否是我们的原因，造成了对方的过激行为？
4、80%以上的威胁，只是停留在口头，付诸行动的寥寥无几。

正确处理威胁

一、针对报复性威胁。
1、寻找自身原因，判断客户类型。

2、先解决情绪问题（双方），再解决矛盾焦点。

3、剥丝抽茧分析权责问题，理性看待客户的威胁。
区分哪些是该处理，哪些是该忽略的。

4、控制事态，避免激化。
利益受损客户的过激言行，就不要火上浇油了。

5、找到突破口，最容易的先处理。
软化客户，逐步击破。
比如小王的案例，可以先安抚客户。未来几天尽量给那您安排包间服务，然后再从长计议。

6、尽量拖延不合理诉求，导致的威胁。
优先处理合理的诉求。

二、针对恶意威胁。
1、以静制动。
保持理智，时刻维持客服人员的素质，不能给恶意客户留下把柄。

2、保留相关证据。
例如聊天记录、拍摄视频、产品检验报告等。

3、寻求帮助。
找领导或资深人士，寻求处理经验和相关帮助。

4、用法律武器保护自己。
1）特定情况下，适当鼓励恶意客户报复。
比如客户闹上门，我们理性有礼的接待后，客户不依不饶，情绪激动，无奈之下，可以适当刺激客户爆发，一旦我们受损，立刻报警。
2）熟悉法律和平台规则。
兵来将挡水来土掩，不至于被动，甚至可以先发制人。

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