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呼叫中心里，那些让人又爱又恨的岗位

在呼叫中心工作久了的人都知道，总有那些让人又爱又恨的岗位。

01质检员

如果说起不受欢迎的，悲催的岗位首当其冲就是质检员，扣人家的钱啊，损害人家的利益啊，所以在员工的心目中质检员就是天生找茬的，扣人家分的。所以自然是最讨厌的。

确实，质检员受欢迎的团队很少。即便有，也大多是大家不太在意质检成绩。

两者之间的矛盾一般人认为是因为质检扣分的缘故，这确实是比较大的原因，但实际上，质检从有客服中心的那一天起就存在，所以绝大多数的人对于质检是接受的。但两者质检的矛盾一方面来自于影响了人的绩效，但更主要的是，现场或者一线员工不是不愿意接受检验，而是被扣分的心里不服气。

不服气是两者矛盾的主要原因。而这种不服气主要来自于：

1、质检从风险的角度出发，而员工从效率的角度出发；
2、质检往往从规则的角度出发，而员工往往从实际的角度出发；
3、质检往往从所有客户的角度出发，而员工往往从我这一个客户的角度出发。

所以，想要解决两者之间的矛盾需要质检先动手，不得不承认，质检在执行的过程中确实过于死板，很少考虑到员工的真切的感受和实际的情况。

对于规则遵守的太多，往往就成了死板。所以质检需要增加一个视角，结合客户的感受和员工的实际情况，从鼓励员工更好的为客服服务的角度出发，进行评判，效果会更好。

02排班师

“你怎么给我排这个班次啊，能不能换一个啊。”“我不想上这个班，行吗？”

如果说质检是影响了员工的业绩，那么，排班的就是影响了员工的休息的。这里说不清楚那个更重要，只不过都是和员工的利益休戚相关的。自然，也会最容易受到员工的指责。

但是排班师一般来讲也有自己的无奈，我必须要排人啊。而且我是有一定规则的，我不是针对谁，而是必须要有人上这个班次啊。

对于员工来说总觉得排班不够合理，希望能够更加人性化。

所以，排班师应该尽可能的人性化排班，有些公司的排班过于零散，甚至不够人性。比如说，下夜班要连续上早班的、上天地班的、排班的时间过长，大量的时间浪费在公司等。排班不应该仅仅关注数据和业务量，还要充分考虑到人的因素。

03现场监管者

一个公司的一个小伙子说他才是全世界最悲催的，我问你是什么岗位？他说是现场监管的，即他的工作任务就是巡场，看到谁有违规的现象就要扣分。不是每个公司都有这样的岗位，不过毫无疑问这个岗位是不受欢迎的。

这个岗位如果从让员工理解，需要制定详细的规范并且从帮助员工的角度出发，并且注意沟通方式，也许会好一些。

04知识库

一般来讲，知识库和员工的矛盾是间接的，员工抱怨的是知识库不好用，而不是这个人。

知识库不好用不是某一家的问题，而是共性问题，毕竟知识库是要支持员工的业务解答的，而客服中心的知识体系庞大，自然要求也高。

如何能够让知识库更加人性化，更加支撑到员工的业务解答，是化解这个矛盾的根本办法。

05班组长

班组长的岗位是否悲催其实是个见仁见智的问题，也是因人而异的问题，毕竟有些班组长是很受欢迎的。

但是班组长的悲催来自于事情多且繁杂，还有来自于业务的压力。所以对于班组长而言，摆脱悲催的状态需要的是积极提升自己的技能。

这些岗位很悲催，但是辩证的看，悲催的事情可能也恰恰是让人成长最快的经历。人生有些时候怕的不是坎坷，而怕的是过于顺利了。所以，是否悲催，是由人的心态决定的，即便真的悲催，也是可以通过方法解决的。

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