关于服务水平指标的几个困惑-巨人网络通讯

最近一段时间没有发文，积累的问题依然不少。其中一类问题是有关服务水平计算的，在此统一回复一下(仅代表个人观点，你可以坚持你的见解)。

1. 如何以天为单位测算达成服务水平指标所需人员？

不建议以天、周或更长的周期测算服务水平及其相关指标。服务水平指标的测算要考虑到联络进线的随机性、分布概率，适合在15、30、60分钟等时段上来测算，并做现场的实时监测。该指标主要衡量的是实时联络接听效率的保障能力。在天、周或月等更长的周期上不是不可以测算，而是已经失去了其监控与保障实时联络处理效率的时效性。以天为单位测算出来的人员需求无法保障每个具体时段的人员需求。

2. 我能不能用接通率去推算对应的服务水平指标？

不能！这个问题我以前的文章中讲过。这两个指标的运动方向大体上是一致的，且服务水平指标从理论上来讲总是会低于同时段接通率。但两项指标之间实际上并无固定的对应换算关系。极端情况下，接通率和服务水平指标可能会完全一致，也可能一个90%一个30%。共同受到联络需求场景、客户耐心程度、服务获取难度、客户心理期望值等多个因素的影响，走向并不是完全可拟合的。

3. 我的有效工时利用率很低，但我的服务水平也很低是什么原因？

正常来讲，员工闲，服务水平指标会高；员工忙，服务水平指标会低。当然，还会存在一个相对平衡状态。如果这两个指标出现了双高或双低的情况，很大可能是你的系统测量或指标定义出了问题。例如，你的工时利用率测算中没有计入联络处理以外员工不得不去忙碌的一些其它工作；或者系统脚本中对于服务水平指标的分子分母统计是不合理的；亦或你的有效工时定义存在不合理之处。

4. 我测算预排的人是够的，按照班表来上班的人也是够的，话量也是稳定符合预期的，但服务水平还是不稳定是为什么？

看一下你的遵时率指标。所有的人是否按照预排的时间在该上线的时间上线了，中途频繁签入签出的情况多不多。凡是不按照预定的班表时间上线投入工作或线上工作过程中频繁签入签出其实都属于在“浪费”有效工时，并导致该时段的人员短缺。这种情况有些是员工个人的原因，有些则是你的现场管理与运营规划问题。

还要注意另外一种比较少见的情况，在话务总量保持相对稳定的情况下，你的平均处理时长变长了，导致你的实际工作量增加了，也会造成服务水平的下降。这主要是因为你的不同类型的话务结构中，某个AHT偏长的话务类型占比临时增加了。

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