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让客服掉下眼泪的是莫名其妙的“不满意”

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在实际工作中,我们会发现有一种投诉或者不满意是让客服自己莫名其妙的,如果遇到这种问题,一定要反复研究会话记录,找出可能存在的问题。

下面是一条关于发货的咨询:

客户27号13点多拍的单子,这是28号的对话:
C:亲,速度能快点吗?怎么还没发货呢?
S:好的,亲。今天肯定能发出的。
C:花儿都谢了。对你们店铺实在无语了,从来没有碰到这样的情况,大部分效率是极高的。
S:亲,仓库发货太忙,每个客户都要顾及到,不是您定了就马上给您包好发出了。
C:我一起在别家店买的东西,今天寄可以收到货了!你们家货都没发。
S:实在抱歉,亲。
C:及时都做不到,更何况是马上。
S:第二天就是及时了,天猫规定72小时内发货的。
C:你们没有达到及时的标准。
S:仓库那么多货要发,不可能一个客户下好一个订单快递就来拿走一个,能发的肯定都会在当天发出,请您理解。

这是日常客服经常碰到的情况,虽然客服的语言态度没有哪里不好的地方,而且也跟客户说“实在抱歉,亲”;“请您理解”之类的礼貌用语,但是最后还是没有让客户满意的,客户很可能收到产品因为发货速度的问题来个中差评,而且以后可能也不会再来光顾了。

那么我们来看看问题出在哪里呢?

这里帮大家总结了一些在沟通中客服经常要用到的语言技巧,大家看完技巧再看看这个客服应该如何回答才能让客户满意。

掌握沟通的正确技巧才能让客户满意

01
同理心,感同身受

如:我能理解;
我能理解您的心情;
我理解您怎么会那么生气,换成是我也会很生气的;
如果是我碰到那么多麻烦,也会是您现在的心情;
如果是我,我也会很着急的;
您说的很对,我也有同感;
您的心情我能理解,我马上为您处理;

02
被重视

如:亲,您都是我们店铺这么多年的老客户了!感谢您这么多年对我们淘宝网店的大力支持!
我们出现这样的失误,的确是我们的过错!您都是我们的老客户了!真的十分抱歉!
很抱歉,亲,我们前面的服务让您有点失望!我们也非常感谢您对我们店铺提出的宝贵意见,我会及时的反馈给相关部门的!谢谢您的理解于支持

03
当你听不懂客户的意思,或者客户误解你的意思的时候

如: 您把我搞糊涂了---(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题;
您搞错了----(换成)我们沟通可能存在误会;
您听明白了吗?---(换成)请问我的解释您清楚吗?;
啊,您说什么?---(换成)对不起,我没有听明白,您再说一遍好吗?;
您需要......----(换成)我建议....或者您看是不是可以这样?;

04
站在客户的角度说话

如:为了维护您的利益,我们必须这样做,也是为了对您负责;
我们也是要保证每件产品的出货质量,让您收到满意的产品,以免退换麻烦;
我们也希望您能买到性价比最好的产品;

05
嘴巴甜一点

如:非常感谢您的建议,我会积极的向上级反映的,因为您的建议,所以我们才会不断的进步;
感谢您对我们网点的支持与理解,我们会不断的改进服务,让您更满意!
感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
欢迎您对我们的工作进行监督,我们会积极的加强培训!

06
拒绝的艺术

如:感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,…..已兑换完了,请您留意以后的优惠活动,十分抱歉;
您说的这些,确实有一定的道理,如果我能帮的一定尽力帮忙,不能帮的地方,也请您谅解;
我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?

07
如何让客户“等”

如:不好意思,耽误您的时间了;
等待之前先提醒:您稍等片刻,我马上为您查询;
等待结束恢复通话:不好意思,让您久等了,已经帮您查询到.....;
由于查询数据需要一点时间,不好意思耽误您的一点时间;
谢谢您的耐心等待;

08
记录内容

如:谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;
我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;
这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;
非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;
亲,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施,敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

09
结束语

如:祝您生活愉快!笑口常开!
希望下次有机会再为您服务!
天气转凉了,记得多加衣保暖,避免感冒,经常活动,强身健体!
今天您的城市下雨,出门请记得带伞哟;
祝您有一个愉快的周末!

看完这些说话技巧,我们回过头来看看前面的对话:客服所有的回答,都只是站在客服,店铺自己的立场上,例如:“仓库发货太忙了”,“天猫规定72小时内发货的”,“仓库那么多货要发”,让客户来理解卖家,客户一直无法理解,客户关心的只是他的利益:发货时间以及到货时间。我们再来看看这个客服说的。

客户想要争取的永远是个人的利益

S:亲,实在抱歉哦,让您久等了,我能理解您的心情。换成是我买东西要等2天发,心里也是非常不高兴的。(同理心,让客户客服跟自己是一个战线的,为下面的解释做铺垫)

亲,真的很有眼光,这款是我们店铺最热销的款式,但是卖的多,也要保证每件出货质量,所以我们的质检是非常严格的,对每位客户负责,不仓促发货,也希望您能收到满意的产品,希望亲能理解哦(赞美客户,同时要站在客户角度解释,这样的情况下客户才会理解)

很多客户催单并不是真的着急,只是发泄抱怨一下,作为卖家要有同理心,理解买家;站在客户的立场给客户解释。或者申请小礼物给客户做补偿,让客户感觉受到重视。如果客户是真的着急,再帮客户协商别的处理办法。

这些体现语言技巧的日常用语,是客服工作中最基础的一环,建议可以打印出来让客服贴在办公桌上,反复练习到熟练运用,把技巧变成说话的语言习惯,相信这样坚持之后,店铺业绩客户满意度都会大大提升。






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