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用“甜心话术”应答客户——浅谈客户投诉处理技巧及话术

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作为一名客服人员,我想大家最不愿意听到客户说“投诉”二字。那么,面对客户投诉,我们应该怎么样有效应对呢?向客户妥协?还是让客户接受我们给出的方案?怎样一步步引导客户接受处理方案,下面谈谈投诉处理技巧。


首先,在处理客户投诉时,先收集客户信息,进行必要的准备,收集信息如下:姓名、性别、客户类型(贵宾还是普通)、年龄(可帮助判断沟通方式),并大致判断客户的的情绪类型:挑剔型、暴躁型、教唆型等等,有无特殊要求(赔偿、道歉等)。


处理投诉前的信息收集非常必要,投诉处理尽量减少和客户的多次接触,做好万全的准备,对客户有足够的了解,这样在投诉处理时不仅会展现出投诉处理专员的专业度,也可以大大提升投诉处理成功率,切忌在不做准备的前提下盲目和客户接触。


做好客户信息收集之后,就需要投诉处理专员大胆地接触客户,和客户沟通时确保有礼有节,基于业务基础上和客户做好解释,不要一味道歉。若给客户添麻烦了,可以适当道歉安抚,但是一味道歉会显得过于弱势,下面就投诉处理的疑难场景给出“甜心话术”。


场景一:客户要求立马解决问题(比如,消除逾期、退费等),否则就投诉到监管部门。


话术:先生,您好!您说要投诉到银监会,投诉是您的权利,您投诉到银监会无非也希望解决您的问题。首先,投诉到银监会是否是最好的解决方式,您可以再考虑一下,在我看来,让我协助您解决您的问题,可能比您到银监会投诉更有效率;其次,银监会是整个金融行业的监管部门,我相信银监会也会站在客观公正的角度解决问题,您说对不对?


场景二:因客户忘记还款导致贷款或信用卡逾期,客户要求消除逾期记录。


话术:先生,您好!逾期记录按照您的情况确实无法消除,如果能消除逾期,您不说我也会主动帮您操作的,毕竟您来电的目的就是这个。另外,站在银行的角度,我们也肯定希望您保持良好的征信记录,这样的话您日后还可能通过我行办理贷款,对我们银行也会更有利的,您说对不对?。


场景三:客户抱怨因银行设备问题导致吞卡或者吞钞,态度强硬并要求现场处理。


话术(机具吞钞):由于您存款的金额较多,如果中间有折叠或者新旧钞参杂,很可能出现吞钞的情况,具体原因目前无法判断,但是实际上我们也和您一样不希望出现这样问题,您放心,我们一定会第一时间帮您反馈处理。

话术(机具吞卡):先生,您好!如果卡片使用时间较久,卡片本身有弯曲或者损坏的情况下,或者交易密码多次输入错误的情况下,都有可能出现吞卡。我们更不希望出现这种情况,对银行而言,您操作机具出现问题,我们都需要帮您解决,我们也需要消耗大量人力物力,我们机具管理员一般都会定期维护机具来方便客户使用,此次吞卡的具体原因暂时无法判断,您放心,我们一定会第一时间帮您反馈处理。


场景四:客户前往网点办理业务,对停车等问题不满意。


话术:先生,您好!给您带来不便确实很抱歉,但是目前营业网点确实无法提供停车服务,一方面是场地限制,另一方面,网点如果给社会车辆提供停车服务,会造成交通拥堵,人流量加大会影响到办公环境,这样客户办理业务的服务感受更差,甚至极端情况下,还会出现社会车辆长期占用停车位的情况。俗话说,无规矩不成方圆,有时候看似限制实则自由,您说对吗?


在客户办理业务时遇到一些与其预期不符的事件,客户容易萌发投诉的念头。此时,投诉处理专员在业务基础上向客户合理解释,引导客户一步步缓解情绪之后,投诉处理成功率会大大提升,找到客户熊熊怒火中的起火源,再对症下药使用“甜心话术”,相信客户会“透心凉,心飞扬”。




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