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客服应如何化解客户激动的情绪？

如今各个行业的服务质量的要求日益严苛，“服务”也在每个企业中地位越来越重要，而对于呼叫中心的客服来说，经常都会遇到一些怒火冲天的客户，这时候，客服人员应该如何完美解决客户的问题呢？

首先：确认问题----耐心多一点

在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，因为我们是为了更好的为用户解决问题，不要急于否认用户提出的疑问，当用户在喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，用户情绪激动时，我们也要控制好自己的情绪。听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。

其次：分析问题----态度好一点

俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程中服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系，反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，用户感知就会好一些，通常，服务人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题！要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

最后：解决问题----动作快一点

服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先，确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。

综上所诉，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。试想一下如果你晚上睡不着，你会怨恨自己吗？多数人会认为是床不好，或者是环境太吵闹等等其他因素……用户也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们；当所有的投诉发生时，解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意

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