在客服圈子里，管理者经常遇到的头疼问题就是：流失率过高；招人难，难招人；总是处在青黄不接的焦虑状态；人手不足，管理者随时顶上；到处找兼职、第三方；火急火燎的上线机器人，结果又不能达到预期……
所以经常听到抱怨就是：招人怎么这么困难？人员怎么又要离职？怎么才能稳定人才？诸如此类。这是劳动密集型行业，普遍存在的问题。
但是从另一面讲，如果团队过于稳定，就一定是好事了吗？如果你的团队没有一定的流失率，是不是意味着就很幸福，很积极，很高效呢？我想，情况也未必。
同行小琳就跟我抱怨：我们团队太过稳定，因为没有什么业绩压力，就是纯后端的服务团队，有点类似行政。总共就8个人，老员工甚至比我的资历还长。经常是这些人抱团挑战权威，交代的工作也不积极配合，总是在背后搞三搞四。说的好听一点，叫三朝元老；不好听一点，就是抱团的刺头，真是愁死了！
不管是HR的标准还是不同类型客服团队的标准，都有对正常流失率的合理的界定。一般来说，年流失率在5%-10%之间都是相对合理的，但不同团队也有不同。比如说纯售后团队，维持在5%-10%是比较正常的，也就是说一个10人团队，一年走1个，很OK。
但像电商团队或偏销售型的客服团队，那流失率就不可能仅仅维持在5%-10%了。它的正常流失率，应该会到20%左右。因为有业绩压力，人在压力下，有淘汰指标，进进出出自然快很多。而且引进一些新鲜的血液，也能够刺激团队的拼搏。
那么回到今天的主题。如果一个团队过分稳定，一年都不会走一个人，或者几年都是这些老员工，并且出现了一些不良的反应。比如说工作不积极；经常抱怨，又不愿意走；抱团对抗权威；混日子，整天唠唠叨叨等，那作为管理者的你，就应该去找找问题的症结所在了。
很可能是团队工作太轻松了，没有压力，或压力不大。另一个就是管理不到位。管理者自己都浑浑噩噩，没有目标也不懂得分解目标，就更不知道如何分配到下属的头上了。这样没有方向感的日子，过久了，大家都松散了。团队就会像养老部门，没人牵引，也没有动力。
那么管理者，遇到这样的情况应该怎么办呢？
首先你要调整你的工作目标。
如果是纯服务型的后端客服团队，就应该好好想一想：我要怎样给团队订一个相对刺激点的目标，push员工向前走。然后有了目标，就意味着可以对目标的完成结果，设定奖惩措施，这样的弹性也就可以设置了。
第二要启用一定的淘汰机制。
引进活水，鲶鱼效应，让老员工看到差距的同时，让这些人有危机意识，行动起来；并且通过设定的考核规则，逐渐把不合适的淘汰出去。这样有进有出，有氧刺激，池塘里的鱼就活过来了。
第三管理者要有更多的创新意识。
我曾经说过：未来纯服务的客服团队应该会不存在了。除了传统的工作以外，客服更多的还要去挖掘客户价值，升级用户体验，做存量和增量，或者偏销售的工作。所以如果你还躺在相对舒适的区域。那么不管是对你现在的下属，还是你自己，都是一种不负责任的态度。
